饭店前厅服务与管理 教学课件 作者 杨海英 饭店前厅服务与管理03接待.pptVIP

任务二 团队接待 1. 客人抵店前的准备工作包括： （1）梳理所有即将抵店团队的信息（包括核查房价、在店停留时间、主要活动等）。 （2）在团队抵店前，做好预先登记和钥匙包。 （3）根据饭店信用政策规定的账单安排，建立团队账单。 2. 客人抵店后的工作包括： （1）和领队或陪同确认团队名称和房间数量及房间号。 （2）和领队或陪同确认补充的信息、取消或者其他变化。 （3）将房间钥匙交给领队或者陪同分配，并由领队或陪同协助收齐团员身份证件。 （4）和领队或陪同确定和住店相关的细节（如房数、行李、叫醒、团餐等）。 （5）办完入住手续后，为团队指引电梯位置。 团队入住登记程序： 1、准备工作： 先排房、做房卡 撤MINIBAR/卫生间收费客用品 关闭长途电话 2、客人抵店： 收集身份证/团签（外宾） 抵店前的准备工作 与领队或陪同确认预订信息 收齐客人证件，协助领队或陪同分发房卡和钥匙 与领队或陪同确认入住信息（房数、行李、叫醒、团餐等） 指引电梯位置 团队入住接待程序 任务三 贵宾接待 贵宾，既我们常说的VIP,是英语Very Important Person的简称。 VIP是饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，VIP服务不等同于私人管家式服务，是饭店优质服务体系的集中体现。 VIP服务涉及到饭店多个部门和岗位，由众多服务环节组成，由于饭店前厅部的核心地位和作用，前厅部在整个 VIP接待服务中起到统领作用，直接关系到VIP接待服务的成功与否。 等级 资格 申请人 批准人 VA 国家元首、国家部委领导、饭店总经理、 集团董事长、省主要负责人 驻店经理、营销部经理 总经理 VB 各政府部门领导、市主要领导、在本地投资的集团、企业高层管理者 、同星级饭店董事长、总经理、省级中国国旅行社总经理、对饭店有过重大贡献的人士、饭店邀请的宾客 驻店经理 营销部经理 总经理 VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界）、饭店邀请的宾客（业务客户） 各部门经理以上 驻店经理 VD 个人全价入住饭店豪华客房3次/年以上客人、个人全价入住饭店客房10次/年以上的客人、饭店邀请的宾客 前台主管以上管理人员 营销部经理 饭店VIP资格认定 项目三 行政/商务楼层管理 商务/行政楼层（Executive Floor，P119） “店中店” 接待服务、餐饮服务、商务中心服务、收银结账服 务、客房服务、24小时管家服务于一体。 商务楼层为客人提供众多免费和个性化项目： 洗衣、熨衣、早餐、下午的鸡尾酒会、全天免费咖啡 和茶、限时使用会客室、专用传真等，房价一般高出 普通房价的20%-50%。 模块三 接待服务与管理 项目一 接待基础知识 项目二 接待业务 项目三 行政楼层 学习内容 前台接待的主要工作内容 接待服务流程 接待业务管理 行政楼层 学习目标 能力目标 能正确编制排班表。 能正确填写交接本。 能按行业规范完成散客接待服务。 能按行业规范完成团队接待服务。 能根据客人特点提供个性化的贵宾接待服务 知识目标 掌握接待主要工作内容和服务流程。 了解行政楼层的运作和管理。 项目一 接待基础知识 任务一 前台接待的主要工作内容 任务二 接待服务流程 任务一 前台接待的主要工作内容 住宿登记 客房分配与变更（换房、延住） 回答问讯 一、住宿登记 （一）入住登记准备 房态报告 预抵店客人名单 预离店客人名单 特殊要求客人名单 预抵店VIP 黑名单 （班次之间的交接） 1、房态报告 空净房（VC） 空脏房（VD） 住客房（OCCUPIED ROOMS;OC/OD） 占房（BLOCKED ROOMS） 维修房（OOO） 2、预抵/离店客人名单（expected arrivals/departures list) 客人信息 房态 宾客历史档案/客史档案（guest history record) 消费记录 个人偏好 3、有特殊要求的预抵店客人名单 加床（婴儿床） 楼层 床型 4、预抵店VIP名单 5、黑名单 公安部门的通缉犯 当地饭店协会会员 大堂副理的记录 财务部门通报的走单（逃账）客人 信用卡黑名单 6、其他准备工作 入住登记表格 房间钥匙 客人信件、传真或留言 （二）客单的完善与修改 证件（国内客人/国外客人） 客单的完善与修改 二、客房分配与变更（ROOM ASSIGNMENT） 排房原则 排房顺序 住宿条件变化的处理 （一）排房原则 针对性原则 特殊性原则 方便性原则 1、针对性原则 VIP（硬件设施要求高，豪华客房，免费升级等） 同一团体客人（同一楼层，同一标准，双人间） 同一团体的领队或会务组人员（同一楼层） 新婚夫妇（安静、大床） 老年人