饭店前厅服务与管理 教学课件 作者 杨海英 饭店前厅服务与管理04收银.pptVIP

模块四 收银服务与管理 项目一 收银基础知识 项目二 收银结账业务 项目三 防止客人逃账技术 学习内容 收银业务的主要工作内容 结账退房流程 收银业务管理 防止客人逃账 学习目标 能力目标 掌握基本的点钞方法。 掌握基本的计算机指法。 能按行业规范完成收银主要业务（开具收据和发票、外币兑换、贵重物品保管）。 能按行业规范处理黑名单和防止客人逃账并提出黑名单管理和防止客人逃账的合理化建议。 知识目标 理解前台收银中的常用术语。 掌握收银结账服务流程。 掌握黑名单处理流程和防止客人逃账的方法。 项目一 收银基础知识 任务一 收银的主要工作内容 任务二 结账退房流程 任务一 收银的主要工作内容 一、账户 （一）账户的分类 （二）账户的状态 （三）账户的关系 （四）其他账户分类 （一）账户的分类 客人账 团体账 工作账（非住店客人账/哑房） 应收账(City Ledge) （二）账户的状态 未开账户(N) 开账账户(O) 结账账户(C) 锁账账户(L) （三）账户关系 同住关系 关联关系 团体关系 知识点:主账和副账 （四）其他账户分类 预订账户 在住账户 离店账户 预计当天离店账户 已结账未退房的账户 已退房未结帐的账户 历史账户 二、账户的设置 账单设置 分账指令 固定收费 转账指令 团体包费 签单授权 三、账户明细 常用操作： 入账（Post） 冲减（Void） 转账（Transfer） 拆分（Split） 四、其他账务 开工作账 挂应收账 账户锁定（解锁） 收银审计 任务二 结账退房流程 结账退房流程 注意事项及特殊情况处理 一、结账退房程序 一般流程： 问清客人姓名、房号 收回房卡和押金条（如果丢失?) 查房 询问是否有刚发生的费用（注意退房时间） 检查赊欠账是否入账 告诉客人消费总额 出示账单 解释客人的疑问 打印总账单、客人签字付款、开具收据和发票等 和客人告别 汇总单据，更改房态 二、注意事项及特殊情况处理 散客结账时的注意事项 团队结账时的注意事项 特殊情况处理 （一）散客结账时的注意事项 收回房卡及钥匙 临时消费 信用卡验卡 核实支票 （二）团队结账时的注意事项 房价保密 延时房房价处理 团费范围审核 如何提高团队结账速度？ 房号 查房 房卡 消费 （三）特殊情况处理 客人欠款不断增加 客人甲的账由客人乙支付 过了结账时间仍未结账（房费处理） 结账时账务调整（相关授权人签字） 项目二 收银业务 任务一 押金处理 任务二 开具收据和发票 任务三 外币兑换 任务四 夜审 任务五 贵重物品保管 任务一 押金处理 一、收押金 支付方式 开收据 二、退押金 任务二 开具收据与发票 一、填写内容 抬头（单位与个人） 项目 金额 二、作废处理 收回所有联 相关人员签字 任务三 外币兑换 知识要点： 兑换对象 币种 汇率与兑换时间 填写单据 及时上交 货币名称 国际符号 美元 USD 欧元 EUR 日元 JPY 新加坡元 SGP 加拿大元 CAD 澳大利亚元 AUD 港币 HKD 英镑 GBP 常见兑换币种 任务四 夜审 夜审 在一个营业日结束后，对所有发生的交易 进行审核、调整、对账、计算并过入房租， 统计汇总，编制夜审报表，备份数据，结转 营业日期的一个过程。 夜审工作要点 开始夜审：停止所有营业点的入账操作。 备份数据库。 营业日变更 任务五 贵重物品保管 保险箱（Safe deposit box） 前台（钥匙） 客房（In-room safe ） 一、贵重物品寄存程序 寄存物品及要求； 确认客人身份； 客人填保险箱使用登记卡（注意事项）； 开保险箱，告诉客人使用方法，告知客人只有 两把钥匙同时开启才能打开； 客人存放物品，收银员退后，不要直接观看； 锁保险箱，当着客人的面； 收银员填表。 二、中途开箱程序 核实身份（出示房卡、钥匙，报出保险箱号等） 核对签名 登记备查 三、贵重物品丢失的处理 说明 最高限额 信封封口 项目三 防止客人逃账技术 收取预订金 收取预付款（旅行社） 信用卡额度和授权 信用政策 加强催款 黑名单 关注行李