饭店前厅与客房业务管理（ 第二版） 模块7.pptVIP

尚辅网 模块七 客房部清洁业务流程 课堂教学目标 掌握客房清洁和公共区域清洁的程序和标准，掌握客房检查的程序和标准，了解计划卫生的含义。 【案例导入】 褥垫上的污渍 北京某高星级饭店的客房部，这几天接待一个洽谈会团体，客人非常多，所以客房服务员清扫客房的任务量很大。某实习生正在一间走客房内做床，他急急忙忙撤下单子，发现褥垫上有块污渍，因为还有很多间房要做，也顾不得换上干净的褥垫，就将干净床单往上一铺，包好了事。没想到这间房正好是饭店接待VIP客人的特用房。客房部经理亲自来检查房间，发现褥垫上有污渍，十分生气。他说：“不管是什么样的客人住这间房，若发现床单下面铺着有污渍的褥垫，都会影响客人的情绪，休息也不会安心，影响舒适与安全感。很可能使其在北京的整个旅程不愉快，甚至会拒付房费。失去客人，饭店还要蒙受损失，这后果是非常严重的 。” ★上述案例告诉我们，客房服务员在客房清洁的过程中应严格按标准程序操作，认真对待每一个细节，否则会给客人和饭店带来不必要的麻烦。★ 一、客房清洁整理 （一）客房清洁准备工作 1.领取工作钥匙 2.了解客房状态 （1）确定清扫顺序 ①旺季清扫顺序 空房 总台指示要尽快打扫的房间 走客房 要求“请速打扫” 的房间 VIP房间 其他住客房间 ②淡季清扫顺序 总台指示要尽快打扫的房间 要求“请速打扫” 的房间 “VIP”房 走客房 其他住客房间 空房 （2） 明确清扫要求 3. 准备房务工作车，备齐清扫工具 客房清扫不必仅局限于以上顺序，应根据饭店的实际情况，灵活掌握。另外，住客房的清扫应尽量在客人外出时进行，以免打扰客人工作和休息。“DND（请勿打扰）房”一般在客人取消要求前不予打扫，但是如果客房长时间亮着指示灯（超过12小时）或挂“请勿打扰”指示牌，则需要上报管理人员，按照饭店规定进行处理。 2） 明确清扫要求 ①简单清扫的房间。空房一般只需简单打扫，如通风换气、擦净浮尘、放掉水龙头内积存的陈水等。 ②一般清扫的房间。长住房和外宿房多采用这种打扫方式。除了正常的抹尘和卫生间清理外，仅对床铺进行整理，一般不需要更换床上用品。 ③彻底清扫的房间。走客房一般采用这种打扫方式。这类房间一般需要对房间进行彻底的除尘和清洁，更换布草和其它用品。 （二）客房清洁整理 1.客房清扫的一般原则 ⑴从上到下 ⑵从里到外 ⑶先铺后抹 ⑷环形清理 ⑸干湿分开 2．走客房做房程序 客房清洁的具体工作主要包括清洁整理客房、更换添补物品和检查保养设施设备等内容。走客房清扫的详细程序参见技能训练任务1。 3. 住客房的清扫 住客房的清扫和走客房大致相同，但应注意以下内容。 （1）如果客人在房内，应征求客人意见是否清扫客房，如果客人同意，在清扫客房时应注意动作要轻，操作要快；如果客人不同意清扫，应礼貌致歉，并记下房号和客人要求清扫的时间。 （2）如果清扫中途客人回房，应先礼貌请客人出示房卡，确认是房间主人后，再征询客人意见是否继续清扫房间。 （3）客人的物品，只能简单整理，尽量不挪动位置，更不可随意翻看；相机、钱包等贵重物品，不要随意触摸；如果床上或有沙发上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶内的物品，服务员不得将客人的任何物品撤出房间。 （4）若客房内电话铃响，不可接听。 4. 空房清洁程序 （1）每天进房一次，通风换气，检查有无异常情况。 （2）用抹布擦净家具浮尘。 （3）连续2-3天未出租的房间，应吸尘一次；同时将卫生间的各水龙头放水约一分钟左右，以确保水质洁净； （4）卫生间的毛巾因空气干燥，时间长会失去弹性和柔软度，需在客人入住前更换新毛巾。 （三）客人入住期间的客房整理服务 ⒈客房小整理 （1）清理桌面、地面、烟灰缸、纸篓内的垃圾杂物。 （2）整理客人用过的床铺。 （3）简单整理卫生间，更换客人使用过的毛巾、杯具等。 （4）补充房内茶叶、文具等客用品。 2. 夜床服务 夜床服务又叫开晚床服务或夜间服务，即对住客房进行晚间就寝前的整理，其主要作用是方便客人夜晚休息。夜床服务主要包括做夜床、整理房间、清理卫生间等三项内容。夜床服务一般在晚上18：00至20：00进行，因为这个时段客人多外出就餐，不会打扰客人。 （五）客房计划卫生 客房计划卫生又称客房周期清洁，是指在客房日常清扫的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采用循环的方式，将客房中清洁卫生的死角和容易被忽视的部位进行彻底的清洁和维护保养。 ⒈ 客房计划卫生的安排方式 ⑴规定每天对多个客房的某一部位或区域进行彻底大扫除