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中餐宴会服务 中餐宴会服务程序 中餐宴会服务标准 如何处理突发事件 中餐宴会服务 中餐宴会服务程序 　１．餐前的准备工作 　　　（1）环境准备 （2）备齐餐具、佐料和服务用品，了解当天的供应品种和原材料备用情况 （3）个人的仪容仪表再次自查 　 中餐宴会服务 ２．迎接客人 ３．迎领客人 ４．开餐服务 ５．结帐 ６．送客人 ７．收尾工作 中餐服务标准 1、客人订餐。 客人订餐、订坐、接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。询问客人用餐时间、订餐内容、坐位要要求准确，复述客人姓名、房名、用餐人数与时间清楚。做好记录，提前安排坐位。电话订餐或订坐，电话铃3响内接听，繁忙时请客人稍候，并表示歉意。接听电话态度和蔼，语言清晰。预订准确，安排适当，等候客人到来。 中餐服务标准 1、客人订餐。 客人订餐、订坐、接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。询问客人用餐时间、订餐内容、坐位要要求准确，复述客人姓名、房名、用餐人数与时间清楚。做好记录，提前安排坐位。电话订餐或订坐，电话铃3响内接听，繁忙时请客人稍候，并表示歉意。接听电话态度和蔼，语言清晰。预订准确，安排适当，等候客人到来。 中餐服务标准 2、迎接客人。 客人来到餐厅，领位员主动问好、微笑相迎。常客或回头客称呼姓名。协助客人存放衣物，按顺序引导客人入坐。订餐订位客人按事先安排坐位引导。客满时请客人在门口稍候，安排好休息坐位，告知客人大致等候时间。 中餐服务标准 3、餐前服务。 客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人，拉椅让坐。台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范，递送餐巾、香巾主动及进，服务周到。 中餐服务标准 4、开单点菜。 客人点菜，态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风格、价格。询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点茶内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈，针对性强。点菜单一式四份分送各部。 中餐服务标准 5、上菜服务。 各餐桌按客人点茶顺序先后上菜。无先到后上，后到先上现象发生。需增加准备时间的菜肴事先告之客人大致等候时间。上菜遵守操作程序，使用干净托盘。掌握上菜节奏与时间，托盘走菜姿态轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌，双手呈放，摆放整齐后告知客人，祝客人用餐愉快。 中餐服务标准 6、看台服务。 菜点上桌，示意客人用餐，为客人斟第一杯酒水。客人用餐过程中，适时体察客人需求，照顾好每一台面的客人。上菜、撤盘遵守操作程序，需要客人用手食用的食品，同时上盛有茶水的净手盅。适时为客人添斟酒水。根据客人进餐需要，适时撤换脏骨盘、整理台面。客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头不超过2个。整个看台服务做到台面照顾全面周到、上菜撤盘准确及时，待客服务周详细致。 中餐服务标准 7、收款送客。 客人用餐结束，帐单呈送客人面前，帐目清楚核对准确，客人付款当面点清，客人挂帐的，签字手续完善，并表示感谢。客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见，告别客人。客人离开后，撤台快速、动作轻稳，重新整理好餐桌，餐茶酒具摆放整齐规范，准备迎接下一批客人。撤下的台布、口布存放指定地点。 如何处理突发事件 在同一餐饮区域不同的两个包厢不相识的宾客在公用卫生间发生口角双方撕打，其中一位客人用饭店卫生间摆放的装饰物将另一客人的身体致伤或致残，是否与饭店有关。 处理方法： A、请保安出面制止协调，或由保卫部上报相关治安部门。 B、若将酒店物品损坏，需客人进行赔偿。 C、与酒店无关。 如何处理突发事件 如遇到前一天在餐厅就餐的宾客，第二日来餐厅投诉说头天用餐发生了食物中毒，该如何解决。 处理方法： A、应对客人表示关心的问候，但不做任何赔偿承诺。 B、如是老客户或VIP客人，可做友情回访。 如何处理突发事件 当客人反映菜不新鲜有异味（可厨师告知菜味是正常的）或食物中有异物时该如何处理？ 处理方法： A、须厨师签字确认菜品质量无问题。 B、若发现异物，一定要将异物收回，再做相应补偿。 C、若次日客人反映菜品有质量问题，酒店可表示慰问，但不做任何赔偿。 应诚恳地向客人说：并请客人稍等一下 请教同事或管理人员，及时地向客人作解答 不可回答客人说：“不知道 如何处理突发事件 宾客在饭店区域消费，因地面湿滑摔伤，应如何处理？ 处理方法： 酒店责任，需对客人进行 救治，并按实际发生的费 用进行赔偿。 如何处理突发事件 宾客使用饭店提供的玻璃器皿就餐时将嘴唇划伤