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现场督导培训提纲 二、内容（从哪些方面进行督导） 三、方法（运用哪些手段进行督导） 四、技巧（督导中把握哪些技巧）一、现场督导的原因（一）从服务的特点来看1、无形性的特点使对客服务的难度提高2、同步性的特点使服务质量没有返工余地3、差异性的特点使服务需求捉摸不定 （二）从员工角度来看1、员工素质参差不齐2、当前酒店业员工流动率提高 （三）从客人的角度来看1、希望得到物有所值的商品2、遇到问题希望得到酒店管理方重视 （四）从酒店中高层管理者角度来看1、管理幅度有限2、把握酒店管理状态的依据二、现场督导的内容（一）设施、用品和材料（二）礼貌规范1、语言2、仪容仪表3、行为举止（三）清洁卫生（四）服务水平（五）服务态度（六）安全因素（七）现场气氛三、现场督导的方法现场督导的最终目的是追求零缺陷（一）表单管理法（二）定量管理法（三）走动管理法优点：1、“我在你左右”带给员工一种温馨和支持? ? ? ? ? ? 2、立即处理现场发生的各种事件，保证质量? ? ? ? ? ? 3、使服务员感到上下一致，共同努力? ? ? ? ? ? 4、弥补表单管理只见文字，不见实际的缺陷（四）感情管理法如何让员工认同你这个人？A以身作则 B敬业爱岗 C 对员工“严字当头爱在其中”D 勤奋好学（五）参与管理法四、现场督导应把握的技巧（一）把握督导重点的技巧1、考虑饭店主要客源的要求2、考虑客人意见最集中的问题3、控制造成问题的薄弱环节4、对整改措施的落实情况进行检查（二）把握沟通的技巧1、向上沟通（1）明确自己的职责和任务（2）认识上司对自己的要求（3）沟通什么？ 2、平行沟通（1）明确工作职责和有关的工作程序（2）避免违反协议（3）尽量不要上交能相互解决的问题（4）学会换位思考（5）先处理问题后查找原因（6）保持不断的沟通 3、向下沟通（1）并非所有的服务员都能正确理解管理者的指令（2）必须清楚员工对哪些信息感兴趣? ? ? ? ? 有关工作和个人需求的信息? ? ? ? ? ?*工资福利待遇的变化? ? ? ? ? ?*工作前景，本部门成绩? ? ? ? ? ?*工作变动、培训情况? ? ? ? ? ?*本部门人事变动 有关酒店方面的信息*酒店在同行中的地位、发展前景*近期重大决策、远景规划*酒店的销售情况、财政情况*酒店的著名人物情况（3）坚持双向沟通（4）选择适当的方式 （三）处理投诉的技巧1、正确认识投诉2、投诉的类别（1）控告性（2）批评性（3）建设性3、了解情况及处理投诉 （1）事后调查 （2）现场处理应把握的原则♂弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走 ♂语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油 ♂适时作出必要的承诺，防止过分或不及 ♂按规定程序及时上报，切忌存在侥幸心理 下面为附送毕业论文致谢词范文！不需要的可以编辑删除！谢谢！ 毕业论文致谢词 我的毕业论文是在韦xx老师的精心指导和大力支持下完成的，他渊博的知识开阔的视野给了我深深的启迪，论文凝聚着他的血汗，他以严谨的治学态度和敬业精神深深的感染了我对我的工作学习产生了深渊的影响，在此我向他表示衷心的谢意 这三年来感谢广西工业职业技术学院汽车工程系的老师对我专业思维及专业技能的培养，他们在学业上的心细指导为我工作和继续学习打下了良好的基础，在这里我要像诸位老师深深的鞠上一躬!特别是我的班主任吴廷川老师，虽然他不是我的专业老师，但是在这三年来，在思想以及生活上给予我鼓舞与关怀让我走出了很多失落的时候，“明师之恩，诚为过于天地，重于父母”，对吴老师的感激之情我无法用语言来表达，在此向吴老师致以最崇高的敬意和最真诚的谢意! 感谢这三年来我的朋友以及汽修0932班的四十多位同学对我的学习，生活和工作的支持和关心。三年来我们真心相待，和睦共处，不是兄弟胜是兄弟!正是一路上有你们我的求学生涯才不会感到孤独，马上就要各奔前程了，希望（，请保留此标记。）你们有好的前途，失败不要灰心，你的背后还有汽修0932班这个大家庭! 最后我要感谢我的父母，你们生我养我，纵有三世也无法回报你们，要离开你们出去工作了，我在心里默默的祝福你们平安健康，我不会让你们失望的，会好好工作回报社会的。 致谢词2 在本次论文设计过程中，感谢我的学校，给了我学习的机会，在学习中，老师从选题指导、论文框架到细节修改，都给予了细致的指导，提出了很多宝贵的意见与建议，老师以其严谨求实的治学态度、高度的敬业精神、兢兢业业、孜孜以求的工作作风和大胆创新的进取精神对我产生重要影响。他渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪。这篇论文是在老师的精心指导和大力支