人际沟通与商务礼仪.pptVIP

有效沟通 Channel 沟通渠道 Common language 共同语言 Clear 清晰 Concise 简明 Care 关怀 Clarify 澄清 有效沟通技巧 赞美 倾听 提问 表述 请赞美你的客户 赞美他（她）青春 赞美他（她）美丽 赞美他（她）善良 赞美他（她）有内涵 赞美他（她）家人 赞美他（她）的一切 赞美他（她）拥有的…… 倾听技巧 创造良好的倾听环境、地点、时间 保持良好的精神状态 创建信任关系 明确倾听目的 使用开放性的肢体语言 及时回应 适时提问 提问技巧 每次发问一个问题 避免发问过长的问题 给予对方时间做回应 不要自问自答 提问次数要少而精 要紧紧环绕谈话内容或谈话目的 把握时机 提问技巧 封闭式提问 开放式提问 封闭式提问 希望得到“是”或“否”的答案，以达到快速完成交易 目的是控制谈话范围或谈话方向，另对方集中精神 当希望取得确定的或实在的资料时非常有效，也可以澄清疑问 封闭式提问 CAN 能否 WILL 会否 DO 是否 HAVE 有否 开放式提问 得到更多的信息 了解客户需要 澄清疑问 开放式提问 WHAT 什么 WHY 为什么 HOW 怎么样 WHO 何人 WHEN 何时 WHERE 何地 表述技巧 解答能够解答的问题 对于一知半解的问题，应先向客户解释，找上级请示或同事帮忙后回复，或转介