现代企业礼仪电话礼仪.docVIP

现代企业礼仪-电话礼仪随着社会服务意识的增强，电话的接听已经成为一门艺术。下面，我们就谈谈电话沟通的一些基本技巧。 电话接听的基本要求 （一）重要的第一声　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。　　（二）要有喜悦的心情　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。　　（三）端正的姿态与清晰明朗的声音　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。　　（四）迅速准确的接听　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先。若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。　　（五）认真清楚的记录??? 　　 详细记录客户的单位、姓名和联系方式，意向订货产品品名、规格、数量、技术要求等。　　（六）有效电话沟通　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。　　（七）挂电话前的礼貌　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。?技巧部分 一、电话接听的技巧　 电话一般控制在铃响三声之内接听。否则，被认为失礼，应向对方致歉：说\对不起\或\对不起，让您久等了\。听筒拿起后，若为外线电话，第一句话当自报单位名称；若确定为内线电话，应自报部门名称。如“您好！苏州协昌”或“你好，市场部！”电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。?? ?接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：\对不起，打断一下\。在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。对方声音不清楚时，应该善意提醒:\声音不太清楚，请你大声一点，好吗?\ 若电话中途断线，应立即主动打过去，致歉并说明原因。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为次没听或没兴趣。??? 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 挂电话前的礼貌应对也不可忽视，确定对方已挂电话后才能放下听筒，并且一定要亲切、礼貌地对待来电的对方。 ?? ??大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 二、打电话的技巧　 1．准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 2．拨通电话后，应礼貌地说：您好，请您给找一下×××好吗？或您好，麻烦您找一下×××。若对方说：请稍候，应答：谢谢；若你所找之人不在电话旁时，你应说：能否麻烦您帮我找一下？如果对方答应去找，你应表示非常感谢；若对方脱不开身时，你也应表示谢意。 3. 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者直接转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方面留下，让对方回来后回电话。如：