怎样与核心客户搞好关系为其提供发展策划.docVIP

怎样与核心客户搞好关系为其提供发展策划 WTO后外商与我们争夺的主要对象。随着网络运行的深入发展，烟草企业与大多数卷烟零售客户的关系已由传统的“主体与客体、管理与被管理、买与卖”的关系，逐步过渡到了“商业合作伙伴关系、互惠互利关系、鱼水关系和新型的服务与被服务的关系”。但就目前而言，也还存在着许多不容忽视的因素：  客观因素卷烟零售客户形形式式，规模不一，素质参差不齐，守法经营者有之；违法经营者有之；唯利是图者有之；明里一套暗里一套者有之；压价销售者有之；稽查人员登门次数多了，便有抵触情绪者有之，有的还行凶闹事，纠集团伙围攻烟草专卖执法人员。  主观因素由于大多数电访、送货、稽查、客户经理（简称四员）是从社会上招聘来的，素质参差不齐，敬业精神也有高有低，少数“四员”在工作中还存在宣传有关专卖法律法规及烟草企业内部有关政策，反馈零售客户建议和意见不及时；送货不及时；卖人情烟；服务态度较差，和零售客户争吵，甚至损害零售客户利益；稽查人员在执法过程中蛮横、动粗、徇私舞弊等现象。  以上种种不良因素，应引起高度重视。如果不正确处理好这些问题，势必影响烟草企业与零售客户的关系，影响烟草企业的整体形象，影响声誉和经济效益，刚刚建立起来的商业伙伴关系、鱼水关系就会付之东流 ? 。新的形势下，如何巩固和建立新型的客户关系管理，是值得我们认真思考的问题。笔者认为可以从以下两方面来开展工作：  一、对零售客户的管理  对零售客户建立一种新型的柔性服务型管理，变刚性管理为人格化柔性服务，进行大张旗鼓的、不厌其烦的宣传 ? 烟草专卖法律法规。通过我们的人格化柔性服务，来实现零售客户从行政约束向自我约束的转变。  1、合理布局卷烟零售客户。要立足本地，结合当地卷烟市场的实际，综合分析社会经济发展水平、市场容量、消费结构、消费水平、消费群体以及不同的消费层次、消费区域等各种因素，采取“自下而上、自上而下、上下结合”的方法，经过反复论证，制定一个科学合理的零售户布局规划。在合理布局零售客户时，要注意符合几条原则，一是符合烟草专卖法律法规的原则；二是符合卷烟配送、管理和服务的原则；三是符合供货满足、方便的原则；四是符合网点配置优化及经济效益均衡、持续增长的原则。既方便烟草企业管理，零售客户又能得到实惠。  2、建立零售客户“户籍化”管理档案。在合理布局零售客户的同时，稽查员要摸清零售户的基本情况，如姓名、性别、年龄、文化程度、地址，有无证件、证件号、经营地点、面积等相关情况，一一记录在案并录入微机。“四员”要清楚零售户的资金、规模大小、日吞吐量、存货数、经营码头、销售能力等情况，一一记录在案并录入微机。尽快建立起专卖、销售共享的客户电子档案，把所有零售客户统统纳入我们的“视线”，左右他们的行为，从而达到“归我管理、由我调控”的目的。  3、培训零售客户。要在凝聚零售客户上下功夫。通过举办市场营销知识培训班、烟草法律法规知识辅导班，讲授营销技能，卷烟安全保管知识，宣扬《公民道德建设纲要》，提高广大零售客户的综合素质，提高他们的自我约束力，增强凝聚力和亲和力。  4、组建零售客户自律小组。以乡镇或访送线路为单位，帮助他们组建片区零售客户自律小组。并制订适合烟草行业特点，又高于法律法规和一般社会公德要求的“销规户约”。由片区零售客户民主选举出自律小组负责人，发挥其相当于“人大代表”的作用，即带头遵守“销规户约”，积极组织参与小组的各种活动，监督会员零售客户。对严重违反“销规户约”的零售客户，要严肃处理，直至“清出门户”，以维护“销规户约”的权威性和自律小组的纯洁性，以此形成讲求诚实守信、遵守“销规户约”为主要内容的自律机制，使自律小组承担起行业自我约束、自我管理的责任，形成零售客户群体守法经营。  5、精神和物质激励零售客户。零售客户是活的资源，是推动烟草企业成长与发展的重要伙伴。因此，烟草企业要积极引导零售客户参与企业的活动，要让零售客户知道烟草企业的大事，让他们关心和参与烟草企业的活动，邀请零售客户参与管理，与烟草企业一道开展文体活动，并在零售客户中开展评选“优秀明星客户”活动。对一贯守法经营并具一定影响力的“优秀明星客户”给予一定的精神和物质奖励。如给这部分“明星”挂“信誉”牌匾，为他们办理养老保险等，使零售客户经营卷烟既能赚钱又老有所养，真实地感到烟草企业和零售客户就是一家人。  二、对烟草企业内部的管理  烟草企业的形象和信誉如何，与零售客户的关系如何，关键在人，“人定胜天”。因此，烟草企业应注重以人为本，努力锻造一支“召之即来，来之能战，战之能胜”的烟草职工队伍