TPCO客户联盟模式地研究.pdf

中文摘要 本文以天津钢管公司(TPCO)为例，对大客户管理(重点客户管理)的高级 阶段…一建立客户联盟的运作模式进行了研究。全文共分六章，主要内容如下： 第一章，导论。本章就选题背景及意义、大客户的界定、TPCO面对的行业 市场和本文研究路线作了说明。 第二章，大客户选择与客户生命周期。本章从客户细分开始，应用80／20 原则，阐述了大客户的选择方法，并为改善客户生命周期，提出了大客户关系的 发展模型，即：孕育、初级、中级、伙伴和联盟等五个阶段。 第三章，大客户计划。本章以TPCO为例，简述了大客户管理方式和管理团 队的建立，并引用了TPCO一大客户计划来说明大客户计划如何制定和实旌。 第四章，大客户管理的高级阶段——建立客户联盟。本章开始从客户方的 战略采购出发，论述了客户的“战略采购”与供应商的“客户联盟”之间的吸引 关系。最后提出建立客户联盟的三条基本规则，即：比客户想得更深更远、一次 又一次的与客户接触沟通、出色的兑现客户承诺的能力。 第五章，TPCO客户联盟模式研究。本章从产品、服务和资本等三方面论述 了客户联盟的运作模式，并将客户联盟模式概括为三大类模式，即：产品的运作 模式(包含：定制模式、引导模式和合作模式)、服务运作模式(