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[课题] 现代物流客户服务 重点难点 客户服务的概念和类型 项 目 案例—e国网站的客户服务。 案例分析 一、物流客户服务的概念和作用 1、物流客户服务的概念 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。 2、物流客户的作用 （1）细分化市场营销 （2）物流客户服务水准对物流经营的影响 （3）物流客户服务方式的选择对降低物流成本的作用 （4）客户服务是连结商家的手段 （5）用提高客户满意程度来留住顾客 二、物流客户服务的类型 1、运输服务 2、保管服务 3、配送服务 4、装卸服务 5、包装服务 6、流通加工服务 7、信息处理服务 三、物流服务水平的衡量 基本的物流服务水平可以从以下3个方面来衡量。 1、存货可得性： 是指当顾客下订单时所拥有的库存能力。可从以下两个指标来衡量 (1) 缺货率：缺货率是指缺货发生的概率。 (2) 供应比率：供应比率（Fill Rate）衡量需求满足的程度。 2 、物流任务的完成，可以通过以下几个方面来衡量： （1）速度：完成周期的速度是指从订货起到货物装运，再至实际抵达时的这段时间。 （2）一致性：虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调一致性。 （3）灵活性：作业灵活性是指处理异常顾客服务需求的能力。 （4）故障与修复：故障与修复能力是指厂商有能力预测服务过程中可能会发生的故障或服务中断，并有适应的应急计划来完成恢复任务。 3、服务可靠性 物流质量与物流服务可靠性密切相关。 物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的可得性及作业完成能力。实现物流质量的关键是如何对物流活动进行评价 。 四、物流服务存在的问题及对策 目前企业的物流尚存在一些问题，这必须影响企业的竞争优势。企业在管理物流时，应该注意以下几个方面。 1、有些企业对物流不够重视，只是把物流服务看作是一种销售手段而不作出明确的规定。 2、许多企业还在用同一物流服务水平对待所有的顾客或商品。 3、物流部门应及时对物流服务进行评估。 4、物流服务水平应该根据市场形式、竞争对手状况、商品季节性等作及时的调整。而非闭门造车。 5、企业应该从盈亏的角度看待和设计物流系统，而非从单个销售部门的角度来考虑物流系统。因为销售部门容易把物流看作是服务于销售而必须满足其需要的部门。 作业布置 1、物流客户服务，有什么作用？ 2、企业在管理物流时，应注意哪些问题？ * * 教学目标 能力目标： 具有确定客户服务类型的能力。 知识目标： 理解客户服务的概念与作用；掌握客户服务的类型与服务水平。 6、整体的物流服务水平在不断变化，顾客对物流的要求也越来越高。今后，为顾客提供各种物流过程中的信息也是至关重要的。 7、现在的物流应把企业物流在社会大物流的环境中去，企业应该认真考虑环保、节能、废物回收等社会问题。 8、物流服务作为社会系统的重要的一环，越来越受到人们的重视，物流服务是顾客服务的重要因素，是与顾客进行谈判条件之一。 小结 客户服务及其相关概念， 客户服务在物流的重要地位。 *