物流客户服务试题一.docVIP

岳 阳 职 业 技 术 学 院 二0一四年下学期期末考试试题一 科 目：物流客户服务 使用班级：物流高职（3）13-1班 时间:90分钟 出卷人：刘书 审核人： 陶婷 阅卷人: （考核形式：闭卷） 题号 一 二 三 四 五 六 总分 应得分 20 20 20 20 20 100 实得分 一、单选题（20分，每题2分） 1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ ）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体 2. 客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（ ） A、人员走访法 B、现场观察法 C、焦点人群法 D、实验调查法 3.客户服务的基本原则，是（ ）。 A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（ ）。 A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5. 在进行客户开发之前，最为最重要的是（ ） A、识别目标客户 B、制定客户发展计划 C、进行竞争者分析 D、进行成本评估 6. 需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是（ ） A、协作型 B、操作型 C、分析型 D、服务型 7. 客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是（ ） A、低依恋、低重复购买 B、低依恋、高重复购买 C、高依恋、低重复购买 D、高依恋、高重复购买 8. 客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（ ） A、持续或再销售 B、成本的节省 C、客户的维系 D、满意度的提升 9、需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是（ ） A、协作型 B、操作型 C、分析型 D、服务型 10.物流客户服务从属于（ ）。 A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品 二、多选题（20分，每题2分） 1.潜在客户是指目标市场中那些有（ ）的购买者。 A、购买要求 B、购买能力 C、购买权力 D、购买经历 2.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（ ）。 A、订单处理 B、技术培训 C、处理客户投诉 D、服务咨询 3. 为了在工作中减轻压力，一般可以采用的办法有：（ ） A、改变谈话方式，更多用轻松谈话方式； B、从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境； C、把压力大的工作放弃； D、转移目标，将压力大的工作移交给其他人。 4. 以下哪些是造成压力的原因：（ ） A、同挑剔难处的人打交道 B、你的客观生活环境 C、你的职位 D、你对生活的满意程度 5. 客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是：（ ） A、预防原则 B、及时原则 C、记录原则 D、责任原则 6. 下列哪些是将潜在客户转化为现实客户的要求：（ ） A、加强品牌建设 B、降低客户付出成本 C、提供购买便利 D、进行有效沟通 7. 客户满意度测评的方法有：（ ） A、问卷调查测试 B、样本测试 C、专职调查测试 D、、试用测试 8. 员工满意度调查的内容包括：（ ） A、对工作的满意程度 B、对工作群体的满意程度 C、对企业的满意程度 D、对工资待遇的满意程度 9. 客户的基本需要包