第3章客户服务成本08.ppt

第3章 客户服务成本 第一节 客户服务成本概述 第二节 客户服务 第三节 物流客户服务水平的衡量 第四节 物流客户服务水平的制定 第一节 客户服务成本概述 一、客户服务成本概述 1、客户服务成本的概念 客户服务成本是一种隐含成本，是当服务水平令客户不满时，产生的销售损失。该成本取决于客户对物流服务的感受、客户满意水平以及最终能否产生客户信任。 2、客户服务成本的构成 1）现有客户所产生的销售损失； 2）潜在客户所带来的销售损失。 二、客户服务成本与狭义物流成本之间的关系 物流系统的目标就是向客户提供适当的物流服务。 客户服务成本与狭义物流成本之间存在悖反关系。 第二节 物流客户服务 一、客户分类 与物流相关的客户服务的受体有两类： 1、企业内部的相关部门； 2、企业外部的客户。 二、提供客户服务的主体： 1、制造企业物流部门； 2、流通企业物流部门； 3、物流服务供应商。