第十三章服务过程.ppt

服务管理 服务过程 服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，因为，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。服务业公司的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。 一、服务作业程序和系统 1、服务作业管理的含义 　　所谓“作业”是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，从而导引出有用的产出（产品与服务）。作业管理的目的在于探讨和协调各种系统设计、作业规划、执行与控制之间的关系。 2、服务作业管理的程序 （1）过程规划与控制。使服务产出适合顾客的要求。 （2）作业规划。服务符合要求的质量、价格、成本。 （3）装备设计、陈设布局、材料处理和维护。通过作业系统，使各种材料和人员的流动更加顺畅。 （4）日程。在约定递送的期间内完成服务，符合资源利用和经济效用原则。 （5）库存规划与控制。达到服务所期望的水平。 （6）质量控制。 （7）作业控制。确保各项作业按照约定日程的特定时间去执行，依照必要的程序完成工作。 （8）预测及长期规划。预期服务业公司的未来需求量，并预测必须纳入服务系统的各种产能。 3、服务作业系统 （1）从过程形态来认识 A、线性作业 ：是指各项作业或活动按一定顺序进行，服务是依循这个顺序而产出的。自助式餐厅是这种作业顺序的标准形态。 B、订单生产 ：是使用活动的不同组合及顺序而制造出各式各样的服务。这类服务可以特别设计订制，以适合个别不同顾客的需要，并提供事先预定的服务。餐馆及专业服务业，即属于订单生产过程。虽然这种形态的优势关键在于有弹性，但仍然存在有时间不易安排，以及用资本密集取代劳动密集不易的困难，同时不易估算系统产能。 C、间歇性作业： 指各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。比如，各种新服务设施的建造、一个广告宣传活动的设计等，都可说是间歇性作业。这类项目的工作浩繁，对管理阶层而言，作业管理是复杂而艰巨的，这类项目最有助于项目管理技术的转移及关键途径分析方法的应用。这类项目的规模及其间断性与前两种方式大不相同。 （2）从接触度的角度来认识 A、高接触度服务业比较难以控制，因为，顾客往往成为服务过程中的一种投入，甚至会扰乱过程； B、在高接触度服务业中，顾客也会妨碍到需求时效，同时其服务系统在应付各种需求上，较难均衡其产能； C、高接触度服务业的工作人员，对顾客的服务印象有极大影响； D、高接触度服务业中的生产日程较不容易编制； E、高接触度服务业比较难以合理化，比如用技术取代人力； F、将服务系统中的高接触度构成要素和低接触度构成要素予以分开管理将较为有利，同时，可因此而激励员工们在各种不同功能中尽量专门化，因为各种功能需要的技能并不相同。 二、 服务过程的管理与控制 1、服务业目标和产能的利用 　　对于某些服务业，是不能使用传统的利润和投资报酬率方式加以衡量（如交通运输等公共服务业），而必须采用其他方式，尤其是在非营利性服务业及社会性服务业部门，必须建立与其性质相适应的服务业目标。 　　服务的非实体性，意味着建立库存具有很多限制。当然，从某种程度来说，服务人员及其技能是可以储存的，设备也可以储存（必要时可提供额外的产能）。但一般而言，在服务业，今天没有用完的或闲置的东西往往就必须废弃，而不能留给以后的超负荷需求来使用。因此，服务作业管理中要进行的最基本决策是：想要提供的产能水平是多少？ 2、顾客的服务过程参与 取得顾客信任。顾客接受变迁的意愿，是服务业公司被顾客认为值不值得信赖的一种函数。 了解顾客习性。这一点有助于对任何变迁的合理性作更成功的展现。 测试新的服务程序和设备。通过实地试用获取对顾客了解与其反应的评估。 了解消费者行为的决定因素。了解消费者为何会采取某种行为。 教导消费者如何运用服务的各种创新。顾客可能会对变迁有所抗拒，尤其是对服务的器械化，因此，需要对他们进行训练和辅导。 利益促进及试用激励。接受度通常是顾客对各种利益观念的一种函数，如果接受度不明显，则设法促进很重要。 监测并评估成效。持续不断的进行监测、评估和修正。 3、服务系统的组织内冲突 造成这种功能间冲突的原因主要来自以下四点： 　　第一，变迁的各种动机不同。在不同的功能部门，对于系统变迁各有不同的动机（如作业方面，可能根植于技术上的开发进展，而营销方面，则可能根植于提高市场占有率的可能性）。 　　第二，成本收益取向。作业经理人往往关心提高效率和降低成本，营销经理则追求营业额与收入增加的机会。 　　第三，不同的时间取向。营销人员往往采取短期导向，关注于短期性的情况，而作业人员则着眼于新