生产运作管理(2009级)11.jsp.pptVIP

青岛大学工商管理系 第十一章 服务业生产作业计划 一、引例：保安值班 二、服务企业的运作管理 三、随机服务系统 四、人员班次安排 五、讨论案例：百景园餐厅的服务运作 提高服务作业的效率和质量，是当今运营管理研究的焦点问题之一。 一、引例：保安值班 二、服务企业的运作管理 （一）服务业的特点 1、生产率难以测定。工厂可以计算它所生产的产品的数量，而一个律师作出的辩护难以计量。 2、质量标准难以建立。教师讲课有好有差，但好差的标准难以建立。 3、运作和消费结合紧密。服务过程即消费过程，对服务环境、人员、过程要求较高。 4、纯服务不能通过库存来调节。 （二）服务企业的运作管理要点 1、服务企业首先确定提供什么样的服务、在何处提供服务以及对谁提供服务（5W1H)，并据此设计服务交付系统及其运行方式。 2、要弄清楚相关法律法规要求，顾客服务后的感受如何、还有什么要求等，明确质量标准及改进方向。 3、做好服务能力与顾客流的匹配。理想情况是顾客流均衡地通过服务系统，等待时间接近于零，服务能力也得到充分利用。 4、做好服务台的设计，树立为“一线员工”服务的思想。 （三）服务类型矩阵 1、按照服务的复杂程度和顾客化程度，可以把服务特征矩阵分成四组，如图12·1所示。 服务的复杂程度：表示进行某种服务所需要的投资、知识和技能的多少。如外科手术与美发。 顾客化程度：表示满足顾客个性化要求的程度。如乘坐公交要比出租车满足顾客个性化要求的程度就低。 2、特点 矩阵左半部的活动需要经过专业训练或需要一定的投资才能进行，顾客自己难以从事；矩阵右半部的活动比较简单，一般顾客自己都能够做。矩阵上半部的活动能够满足顾客特定的需要；矩阵下半部的活动标准化程度高， 能够满是顾客共同的需要。 服务企业的员工要与顾客接触，因此员工必须形象及着装得体、对顾客热情、有礼貌，还要有较好的人际交往技能。 对处于Ⅳ中的企业，由于服务的复杂程度和顾客化程度都低，可以开发一种标准的工作程序，使每个员工都能可靠地、始终一致地工作，即使员工更换，也能保证服务质量与效率。 在Ⅱ中服务的员工需要有较广泛的技能，并能对顾客的要求做出灵活的响应。 对于在I中服务的员工，则需要接受来自企业外的专门训练。解决问题和提供咨询、建议是他们服务中的重要组成部分，因此需要员工要有好的悟性和诊断能力。 对于Ⅲ中的活动，一般需要较大的投资购买设施和设备，员工需要专门训练。 （四）服务交付系统管理中的问题 1.顾客参与的影响 由于服务业需要接触顾客且服务无法通过库存调节，给服务作业带来很大的影响: 1)顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。顾客直接与服务员工接触，会使服务人员不能按预定的程序工作，从而影响服务的效率，使得服务时间难以预计，导致所需服务人员的数量难以确定。 2)为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。为了满足顾客沟通的需求，难以控制服务时间，使顾客感到舒适和有趣的代价是损失了服务人员的时间。 3)对服务质量的感觉是主观的。某些顾客如果感到自己不受重视或者某些要求不能得到及时的回答，就会感到不满，尽管他们所得到的纯服务与其他顾客一样多，也会认为服务质量差。因此， 服务人员必须善解人意，善于与顾客交往。 4)顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 如：邮政服务，顾客的参与程度低；饭馆，顾客参与程度较高；咨询服务，顾客参与程度更高。顾客参与程度不同，对服务运作的影响就不同。表12-1列出了顾客参与对生产运作活动的影响。 2.减少顾客参与影响的方法 由于顾客参与对服务运作的效率造成不利的影响，就要设法减少这种影响，使服务运作在提高效率的同时也能提高顾客的满意度。 1)通过服务标准化减少服务品种。服务标准化可以以有限的服务满足不同的需求。饭馆里的菜单或快餐店食品都是标准化的例子。 2)通过自动化减少同顾客的接触。如银行使用自动柜员机，商店的自动售货机。不仅降低了劳动力成本，限制了顾客的参与，而且不会引起顾客的不满。 3)将部分操作与顾客分离。 如酒店，服务员在顾客不在时才清扫房间。这样做不仅避免打扰顾客，而且可以减少顾客的干扰，提高清扫的效率。 设置前台和后台，前台直接与顾客打交道，后台专门从事生产运作，不与顾客直接接触。 此外，前台服务设施可以建在交通方便、市面繁华的地点， 可以吸引更多的顾客，后台建在地价便宜的较为偏僻的地方，以效率导向。 4)设置一定量库存。纯服务是不能库存的。但很多一般服务还是可以通过库存来调节生产活动。例如，批发和零售服务，都可以通过库存来调节。 （五）影响需求的策略 1.固定时间表 对于第Ⅲ区中的服务业，因投资大，完全按照顾客的需要来安排服务会造成巨大的浪费。采用固定时间表来满足顾客的需要，既可以满足绝大多数顾客的需求，又可以减少服务能力的浪费。如火