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教育部信息中心呼叫中心技术需求 一、总体要求 系统应采用基于SIP协议软交换系统，建设规模为84坐席，3E1接入；支持IP坐席和远端坐席分别部署，通过全程录音实现对坐席的录音质检。系统应建立在开放的系统平台之上，提供开放的接口，能与其他信息、服务系统连接。充分考虑项目未来的发展趋势，预留足够扩容空间，并充分考虑到由此可能造成的对系统架构、技术实施方案、资源配置等所进行的相应改动，以及如何提供开发工具去满足不同时期的需要。全中文、图形化交互式的操作界面。 二、系统功能与技术指标要求 （一）系统总体建设规模及部署方式 建设方式采用系统平台集中建设，坐席分布式部署。系统建设规模为84坐席。其中本地坐席为20个，其余64坐席分布在32个省级单位 （二）系统总体技术要求 组成呼叫中心系统的硬件设备及软件在技术上必须符合以下要求： 1．系统设计标准化 系统的各系统须符合相关的国际、国内标准，保证应用业务、功能、客户界面、内容设计的高度统一化和标准化，从而达到服务的规划化和管理的高效性，并保证业务的未来扩展。 2．系统可靠性 系统的各组成部分须满足系统7*24小时不间断运行的可靠性要求。所采用的呼叫软件系统是经过国家有关部门认定，且已在市场上有成功使用案例。 3. 系统可扩展性 要求系统的业务功能，业务处理能力，升级能力等方面具有较强的可扩展性。要求支持手机短消息、FAX等业务。 4. 系统可维护性、可管理性 要求系统具有较好的可维护性，能够根据实际的运行情况及时维护和适时调整系统。具有强力有效的管理手段，使系统保持良好的运行状态。 5. 系统的安全性 系统应充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，系统采用软交换系统平台，各核心组件（包括ACD,IVR,CTI等）需支持在非windows操作系统下运行，如Linux，Solaris等。 6. 先进性、成熟性 整个系统在技术上处于领先地位并有成熟应用，不会因为技术落后而大规模调整，并能通过简单软件升级保持系统的先进性，延长使用周期。 （三）系统可靠性要求 呼叫中心应有足够的能力进行呼叫处理。保证中心系统的安全性和可用性，并提出详细的解决方案。投标人所提供的产品应具有广泛的应用、简化的管理、开放的基于行业标准的网络、更低的通信费用、以及易于组网。 （四）系统扩容要求 1. 设备扩容：系统采用模块化的结构，保证接入设备不间断扩容。 2. 业务扩容：系统提供开放的接口, 实现开放、动态、不间断地加载新的业务模块功能。 （五）核心平台要求 1. 信令符合国内现行电信标准； 2. 系统应能连续7×24小时不间断工作，MTBF不低于10年； 3. 座席话机设备支持：模拟话机、IP硬件话机、IP软电话； 4. 具有组网能力，支持集中式和分布式等多种组网功能； 5. 支持本地化统一维护管理； 6. 系统应能存储主叫号码和被叫号码； 7. 系统应能提供主叫控制、被叫控制、互不控制，支持多个服务号码接入和外呼时不同服务号码的显示； 8. 系统具有较强的排队能力，包括缓冲和保持来话、电话队列管理、席技能设定等，可根据优先级别、等待时长等条件进行排队和话务分配。 （六）ACD功能要求 ACD路由策略基本要求： 1. 支持集中路由管理； 2. 基于客户信息的路由：可利用用户资料或实时交互信息等进行客户服务； 3. 基于系统信息的路由：可以根据系统信息来设定路由策略，包含呼叫日期、时间、主叫号码(ANI)等； 4. 技能席路由；在获取客户信息和客户服务请求信息等信息之后，可以根据席的技能信息，为客户服务请求分配合适的席人员，而不需要做多次电话转接，造成客户困扰； 5. 指定座席呼叫路由：根据客户信息或者客户的要求提供将客户转接到指定的座席人员； 6. 呼叫路由可依据客户等级进行分配，客户级别高的优先接入； 7. 若ACD支持其他路由策略，投标人须详细说明。 ACD支持所有呼叫（PSTN呼叫、Internet呼叫）及多媒体呼叫的统一排队。 （七）CTI中间件要求 1. CTI中间件提供全中文、图形化的交互式操作维护界面和中文操作维护手册，易于管理人员操作和维护，提高了维护管理的效率和可靠性。 2. CTI中间件的业务支撑功能至少应包括以下部分： 统一号码接入：向用户提供各种话音、传真、文字集成服务； 多技能队列：支持多技能、多呼叫队列的复杂的排队方式和多种话务分配策略。呼叫分配方式包括最佳匹配、技能多者优先和平均分配等几种； 多技能话务员：每种业务对应一个或多个子窗口，各业务子窗口通过应用服务器与相应的业务系统数据库进行交互； 等待时长提示； 特殊用户优先排队； 话务员原声录音； 支持系统全程录音； 路由处理:呼叫中心支持多种技能路由和智能路由方式； 人工/自动互转:自动转人工、人工转自动、自动挂