安徽省黄山市某民营医院客户关系管理现状与影响因素研究.pdfVIP

目录 中文摘要 1 英文摘要 3 1 前言 6 2 材料与方法 8 2.1 研究现场与对象 8 2.2 研究内容 9 2.3 资料来源与方法10 2.4 资料整理与分析 11 2.5 质量控制12 3 结果12 3.1 问卷信度效度、发放与回收情况12 3.2 调查对象基本情况13 3.3 医院客户关系管理院前部分15 3.4 医院客户关系管理院中部分18 3.5 医院客户关系管理院后部分23 4 讨论29 4.1 医院客户关系管理院前部分—打造品牌、改善形象29 4.2 医院客户关系管理院中部分—提高客户满意度31 4.3 医院客户关系管理院后部分—提高客户忠诚度33 5 结论35 6 建议36 参考文献38 附录42 附录-1 医院基本情况调查表42 附录-2 医院体检人群调查表44 附录-3 医院门诊患者问卷调查表46 附录-4 医院住院患者问卷调查表49 附录-5 医院出院患者问卷调查表52 附录-6 医院员工问卷调查表54 附录-7