客房服务技能实训 第2版 教学课件 作者 张志佳 综合测试题.docVIP

综合测试题1 第一部分：理论知识（100分） 一、填空题（25分，每空0.5分） 1.按照房间所处的位置客房可分为__________、__________、__________、__________。 2.清扫双人间、单人间、套间的标准时间分别是__________、__________、__________分钟。 3.清洁剂可分为__________、__________、__________清洁剂三种基本类型。 4.按照客房内床的种类与数量客房可分为__________、__________、__________、__________。 5.创建绿色客房的基本原则是__________、__________、__________、__________、__________、__________。 6.淡季时客房的清扫顺序是__________、__________、__________、____________、__________、__________。 7.客房功能布局的基本原则__________、__________、__________、__________。 8.卫生间清扫应达到无__________、无__________、无__________、无__________的标准。 9．洗衣服务的种类__________、__________、__________。 10.客房设备选择的基本原则__________、__________、__________、__________。 11.服务员站立时要__________、__________、_________、_________、_________。 12.灭火的方法__________、___________、____________、__________。 二、简答题（45分，每题5分） 1.客房部在饭店中的地位。 2.客房清扫的一般原则。 3.饭店公共区域清洁保养工作的业务范围。 4.布件的保养工作包括的内容。 5.饭店服务人员服饰的基本要求。 6.工作车的准备方法。 7.引领客人的方法。 8.客房安全管理的任务。 9.客房预防火灾的要求。 三、案例分析题（30分，每题15分） 案例一： 王先生入住某四星级饭店1015房间，三天后王先生结账退房，随即坐上出租车前往机场准备飞回家乡。客房服务员小张接到退房通知后前往1015房间清扫客房。40 多分钟后，王先生打电话到前台，称因为走得匆忙，他有一份重要文件和一瓶贵重的法国红酒忘在了客房中，请前台帮忙查找并设法送往机场，王先生愿意支付往来交通费用。前台联系客房部后，客房部主管赶到1015房间，房间刚刚清洁完毕，随后找到清洁房间的小张。小张称房间内所有客人遗留的纸张资料等都已收入垃圾袋。至于红酒，小张紧张地说，他在打扫房间时发现客人遗留的半瓶红酒，以为是客人扔弃的东西，便将酒喝掉了，瓶子收在了员工休息室。客房主管马上联系了垃圾房，很快找到了王先生所称的重要文件。经过请示总经理，饭店决定赔偿王先生的法国红酒。大堂副理带上王先生的资料赶往机场，将情况如实向王先生作了沟通，表示愿意赔偿其红酒，请王先生留下详细的联系地址，饭店会将同品牌红酒寄给王先生。王先生称遗忘红酒也是自己责任在先，坚持不接受饭店的赔偿，并对饭店表示感谢。大堂副理也坚持不收王先生所付的交通费用，诚挚地向其道歉并欢迎再次光临。 试分析：造成此次客人重要文件险些遗失和客人红酒被服务员喝掉事件的主要原因有哪些？服务员在清扫走客房时应注意哪些事项？ 案例二： 凯利饭店刚刚开业，住店客人程先生享受着第一批客人的优惠价格，但对什么都不满意，还经常找借口拖付饭店的房租。饭店对程先生的一些无理要求都婉言谢绝了，还提出各部门对这位客人要十分小心，不要让他抓住任何把柄，以免引起无谓的投诉。果然不出所料，有一次这位客人要洗一条裤子，服务员帮助客人填好洗衣单送到洗衣房。这是一条需要干洗的裤子，干洗后，服务人员发现裤子右腿下部有一小块污渍没有洗净，他用常规方法处理效果不好，又添加了一种较强的去污药粉，污渍很快去除了。当日下午送衣员把裤子送到客人手里，客人对裤子进行了仔细地检查，发现右腿下部被处理的地方光泽有些异样，便问送衣员怎么回事？送衣员回答说：“有一块污渍，我们给您做了特殊处理。”客人一听就火了，“谁让你们处理的，叫你们经理来！”送衣员赶紧给洗衣房打电话，洗衣房经理来到客人房间解释，客人不听，要求饭店赔偿7000元，这是一条名牌裤子。饭店本想赔偿洗衣价格的10倍，但客人不接受这个方案，并威胁说：“解决不了，我就向报界曝光。”为了减少影响，饭店经过多次交涉做了妥协，给客人减免了部分房费并赔偿3000元，才平息了这次风波。 试分析：造成客人投诉的原因是什么？ 第二部分：实操