《客户价值和心理分析》.pptVIP

客户价值与心理分析 模块一 客户价值和心理分析 培训的心态 自我介绍和分组练习 根据老师的指令选出每个小组的组长 小组集体起组名－最能代表小组特点的食品 定下小组对本次课程的学习目标 制作团队形象海报（队名＋队呼＋吉祥物） 推选一个发言人或小组共同演示小组的海报 单元一 客户是谁 “情敌”金三角 “情敌”金三角 客户是… 我们可以满足的服务需求 因此 客户无处不在 客户不仅仅是有主动意识的 更多存在于被我们引导和发现之后 他也不仅仅是现存的 更多是潜在的 市场竞争策略 商品策略 技术导向 质量导向 服务导向 客户导向 失去客户的原因 客户信息服务机构的客户分类 要求型客户 困惑型客户 激动型客户 此时客户想了解你的产品和服务，客户有主见、思路清晰，控制欲较强，通常会自己提出自己的想法和很多的疑问。 对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚。 他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意，此类客户，情绪激动、语速较快。 单元二 客户价值 客户对我们的价值 客户的让渡价值 案例分析－供电公司的GPRS案 请学员在5分钟内阅读完案例 然后队长组织小组成员讨论这个案例中体现了什么样的让渡价值及其发挥了什么样的作用 各组把小组讨论的结果，写在大白纸上后，派一名队员上台发表小组的观点 其他组的队员，可以对他们的观点进行补充和修正 客户的满意度 客户对服务的期望值 客户的服务感知 什么是A﹢客户服务 客户（CUSTOMER）的内涵 Comfortable舒适的 Understandable被理解的 Smiling微笑的 Thankful感恩的 Optional有选择的 Memorable难忘的 Efficient高效率的 Resolution能解决的 程序特征大，还是个人特性大？ 服务的3A法则 单元三 客户心理分析 客户心理结构 红十字会标识 认知过程的差异？ 案例分析－麦当劳品牌更新 请学员在3分钟内阅读完案例 然后队长组织小组成员讨论案例中，麦当劳是如何转换客户的印象，也就是客户的记忆系统的？ 各组把小组讨论的结果，写在大白纸上后，派一名队员上台发表小组的观点 其他组的队员，可以对他们的观点进行补充和修正 客户心理结构 客户需要的层次 常见客户购买动机（心态） 客户心理结构 客户的能力 定义：是一种为顺利完成某种活动所必须具备的个性心理特征。 一般能力：记忆力、观察力、语言表达能力等 特殊能力：绘画能力、艺术鉴赏能力、教学能力等 能力分类之客户： （1）专家型 （2）熟练型 （3）平常型 （4）无能型 客户的性格 性格的结构特征： 态度特征 意志特征 情绪特征 理智特征 客户性格和消费行为 节俭型 保守型 顺应型 自由型 我们来回顾一下今天的课程内容 结束语 时间：1分钟 时间：1分钟 To Be Continued。。。 ? 授课方式 时间：2分钟 导师开场白： 服务的3A法则就是，好的服务态度（Attitude），有效的手段（Approach），以及准确的表现（Appearance）。 PPT讲解： －解释三者之间的关系。 －强调手段里面的“自信”，和表现里面的“声音”，要求学员即刻表演一段话语（比如：价格固然重要，不过网络和服务的质量也非常重要的，特别对您这样的商务人士来讲）看看是否能够体现了自信？ 小结： －服务时，固然要亲切，不过如果不够自信，客户的满意度也不会很好，因为客户希望面对的是一个专家，而不是一个幼稚的服务生。 －声线的训练需要我们不断练习，而形成自己的风格需要20以以上成功的练习，才能初步有固化下来，所以要多练习。 To Be Continued。。。 ? 授课方式 时间：3分钟 导师开场白： 其实根据心理学的理论，客户的心理实际上是包括了“心理过程”和“个性”两个部分的。然而我们以前所学的大多数课程，只是把客户的心理分析停留在性格分析上，严格来说，是不足够的，今天我们从心理学的高度完整的研究一下客户的心理结构以及我们可以怎么样以及在什么环节施加影响。 PPT讲解： －介绍PPT里面涉及“心理过程”的心理学概念，个性部分留待后面讲解。 心理过程之认识过程：定义－认识过程人由表及里、由现象到本质反映客观事物的特征与联系的过程。包含：对客观事物的感觉、知觉、记忆、思维和想象的过程。 心理过程之情感过程：定义－情绪情感过程是对人对客观事物是否满足自身物质和精神需要而产生的主观体验的心理活动，反映客观事物同人的需要之间的关系，包括喜、怒、哀、乐、爱、憎、恐等情绪和情感。 心理过程之意志过程：定义－意志过程指人为了满足自身需要，在某一动机的激励下，自觉确定目标，通过种种努力以实现目标的心理活动过程。 认识过程是情绪情感过程和意志过程的基础，都是在认识过程中产生的；情绪情感和意志又反