朱明-汽车业务接待1.pptVIP

客户服务理念 培训目的 加深对客户服务的理解 学习并应用服务方法与技巧 建立积极的工作态度 提高服务质量，提升顾客满意度 谁是你的客户？ 内部顾客 老板 上司 内部部门 下属 外部顾客 个人 团体 独立公司 服务工作面对的挑战 优质的客户服务 如何有效应对服务挑战 服务代表的职业化塑造 服务代表的品格素质 客户对服务的观点 有形度 同理度 专业度 反应度 信赖度 永远通过客户的眼光看待服务 优质服务要求你必须穿上客户的鞋子 客户的期望 巩固客户循环图 Thank you 培训目的 系统地学习维修业务接待流程 规范操作流程标准化 关于维修业务接待员 听取顾客要求，完成一系列维修业务接待流程 掌握产品知识、懂关怀之道 处理技术性质的询问及抱怨 处理所有与顾客有关的专业性事务 双重身份 工作质量好坏很大程度取决于维修业务接待人员 预 约 程 序(以客户来电为例) 其它要求 查核必要的零件是否有库存，并随时了解订购情况 解释所要做的工作，并征得顾客同意 将修理单(或估价单)一联交与顾客 保 修 什么是保修？ 保修是由产品的厂家提供的，在规定的期限 和特定的条件下保证或保障其产品的质量和功能。 前提 故障是由于厂家的责任造成且是在一定期限内发生。 作用与目