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CRM 简 介 培训材料 议 程 CRM产生的背景 什么是CRM 实施CRM的回报 谁需要实施CRM 竞争环境的要求 企业所处的竞争环境正在变化 买方市场向卖方市场的转变 不同厂商产品之间的差异缩小 消费者变得越来越挑剔 新产品推出的速度越来越快 经营理念的变化 （1） 企业界的经营理念也在随环境发生改变 以产品为中心向以客户为中心演变 经营理念的变化 （2） 大量的研究表明企业应当重视自己的客户 客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。 Harvard Business Review 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 Xerox Research 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 Yankee Group 一个非常满意的客户将向5个人推荐她使用的产品；一个非常不满意的客户却会向20个人表达她的不满。 企业80%的利润来自于20%的客户。 获取一个新客户的费用是保持一个已有客户的5倍。 经营中的实际问题 （1） 销售部门 原来的销售人员辞职后，他的客户往往因此而流失； 经常有几个不同的销售人员同时联系一个相同的客户并且开出不同的条件或者是推销不同的产品； 需要新手能迅速了解老客户。 经营中的实际问题 （2） 市场部 市场活动举办了不少，但是却没有进行效果评估； 在市场活动中收集到的客户信息如何才能充分利用？ 想要对公司现有的客户和产品进行分析，但是却没有充分的客户信息！ 经营中的实际问题 （3） 售后服务部 不同的服务人员对同一个客户的同一个问题提出不同的解决办法； 好的服务工程师觉得工作枯燥无聊，总是在跳槽；不好的又无法满足客户的要求！ 经营中的实际问题 （4） 部门间的协调特别困难 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，在这些线索上花费了大量时间，但是效果不总是很好； 其它部门总是认为售后服务部门光是花钱而挣不来钱； 解决之道 以客户为中心的经营策略 追求客户满意 实现客户信息在企业内的共享和统一管理 议 程 CRM产生的背景 什么是CRM 实施CRM的回报 谁需要实施CRM CRM的定义 到目前为止，还没有统一的定义 Oracle：为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 AMT：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。 CRM的核心 实施CRM就是要通过运用各种先进的信息技术来协助企业实现以客户为中心、以提高客户满意度为目标的新型管理模式。 CRM的核心是以客户为中心的管理理念。 CRM的技术实现 CRM使用的技术主要包括统一消息/CTI，数据仓库和数据挖掘，计算机互联网技术等。 B/S结构 客户端使用浏览器 方便远程联结使用 系统维护容易 C/S结构 专用的客户端软件 远程联结不便 系统维护困难 CRM系统概览 CRM的系统结构图 CRM的主要功能/模块 （1） 销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA） 销售机会管理 订单管理（销售合同管理） 自动产生销售机会 销售行为管理 营销自动化 CRM的主要功能/模块 （2） 呼叫中心（Call center） 数据仓库和数据挖掘 议 程 CRM产生的背景 什么是CRM 实施CRM的回报 谁需要实施CRM 实施CRM系统的效果 （1） 实施CRM的收效体现在几个方面： 提高效率 提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享 拓展市场 通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围 保留客户 客户满意度得到提高，企业保留住更多的老客户，并更好的吸引新客户 实施CRM系统的效果 （2） 对于成功实施了CRM的企业： 每个销售员的销售额增加51% 顾客的满意度增加20% 销售和服务的成本降低21% 销售周期减少了三分之一 议 程 CRM产生的背景 什么是CRM 实施CRM的回报 谁需要实施CRM 是否实施CRM？ 几乎所有的企业/机构都可以通过实施CRM项目受益 问题的关键在于投入是否能带来足够的产出 CRM的适用范围 具有以下特征的企业/机构都可以通过实施CRM项目获益： 销售人员多、管理难度大的企业 客户数量多、有重复的销售行为的企业 产品种类比较多但可以针对同一客户进行销售的企业 客户对产品依赖性强、需要频繁沟通的企业 CRM的高端用户：大型企业 各类大件商品生产和销售企业、电信企业、医院、航空公司、金融企业等 针对这部分用户的CRM解决方案的特点是： 功能完善 包括销售自动化、营销自动化 、呼叫中心/统一消息平台 、数据仓库和数