供应链管理与客户关系管理的一体化.pdfVIP

摘要 随着全窭些吏扬的形成和网络经济起着越来越重要的作用，企业之间的竞争 规则已被改写。企业不是只靠自身力量与其他的对手竞争，而是靠增强与所有在 供应链上的批发商、制造商以及供应商的联盟来进行竞争，而且在消费者权力越 来越加强，企业必须要满足消费者对产品在性能、款式、质量、价格、交货期及 服务等方面的要求。 ／供应链管理和客户关系管理是在上述的情况下发展起来的一种新的理论框 架供应链管理是在满足服务水平需求的同时，为了使得系统成本最小而采用的 把供应商、制造商、批发商和零售商有效地结合成～体来生产商品，并把正确数 量的商品在正确的时间配送到正确地点的一套方法。供应链管理把企业看成一条 链中的一个成员，它通过成员之间的有效的联盟和合作降低成本和提高服务水 平。客户关系管理是改善企业与客户之间关系的新型管理机制．通过向企业的销 售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服 务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间 有效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客 户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享 和优化商业流程来有效地降低企业经营成本．／ 垡壅筵笪婴和奎生羞丕笪銎的一体化是必要的过程。因为，通过供应链管理 和客户关系管理的一体化，企业才能实时响应客户的需求，才实现供应链条上资 源的最优化配置，从而全面提升企业的竞争能力。腆应链管理和客户关系管理一 体化带来经营成本和客户满意度上明显的效果。按豫德勤咨询公司的报告书，实 现一体化的企业(Loyalty Networkers)与其他企业相比，享有更高的利润率和 顾客满意度，而在传统的供应链管理项目中也获得更有效的成就。从供应链中的 长鞭效应问题来看，实现一体化的企业可以减少他们的库存量，同时增加或者维 持服务水平。因为他们已经知道，什么时候在什么地方多少顾客需要多少产品。 虽然服务水平和库存成本之间的正相关关系没有变化，但通过消除供应链中的不 确定性，企业以同样的库存量来实现比以前更高的服务水平。＼．， f～ 未来，随着非线性供应链之间的竞争激烈，供应链将变成球形的。企业群体 和消费者群体组成球型的供应链。虽然通过高水平的技术、灵活的系统和互相协 助，消费者群体和企业群体可以互补，但两个群体之间也存在竞争的关系。过 去，企业把他们的力量更集中在经济效率，追求利润最大化，但消费者群体出现 的新环境下，企业既要满足经济目标，也要满足利益相关者(劳动的提供者、资 源的提供者、消费者和社会等)需要的目标，特别是消费者和社会的利益。除了 不断提高自身生产能力和产品质量，降低生产成本和增强产品竞争力以外，企业 还要建立与消费者群体良好的关系。因为未来的企业竞争不仅仅是产品品质和品 种，更重要的还是企业和利益相关者之间的关系。 2 Abstract and ofnetwork the of market with formation emergence Along global rules shouldbeoverwritten． economics，the amongcompanies competition withother on the antagonists strengthening compete depending companies in