民航顾客价值战略探析.pdf

民航顾客价值战略研究 摘 要 本文是基于中国民航的管理现状，从顾客的视角来研究民航企业的一些经营管理 活动，探讨在今天的竞争中如何处理管理民航企业与顾客的关系。本文的创新之处在 争的特性，民航企业的战略更倾向于竞争策略，提出诸如“超越竞争者”、“比竞争 对手做得更好”的口号。作者认为关注竞争对手自然非常重要，但企业如果能以满足 顾客需求为起点，以“超越自我”或“更好地服务顾客”为标准，那么必将创造更大 的价值。 本文在研究顾客价值本质的基础之上，指出如何提升企业的顾客价值。 1、民航企业面临的是日渐激烈的竞争环境：行业的供求失衡、信息技术的进步、 消费者需求的多变性等等，所有这些因素将促使民航企业的产品和服务趋向于普通消 费品。如何改变这一趋势，民航企业可以通过提供高水平的顾客价值来避免沦落为普 通商’品，以合理企业策略，向顾客提供合适的产品和服务组合，创造出顾客心目中认 可的价值。 2、以顾客为关注焦点，全方位关注顾客的需求。以顾客价值为基础的含义是，一 个既以顾客为出发点，又密切关注竞争对手动态的竞争战略。不仅局限于企业的营销 层面，还在企业的战略、联盟、运作、流程、文化、技术以及绩效评价等方面加强管 理力度。本文的一条重要原则就是：