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诚信建设在提高病人满意度中的作用体会 王庆华 嘉兴市秀洲区王江泾医院 314016 医院作为一个服务窗口单位，其基本的职责是救死护伤，实行革命人道主义，保障人民群众的身体健康，让病人满意是医疗服务的最终目的。和谐的医患关系离不开诚信，诚信作为一种无形资产，是市场经济的黄金规则，是医院生存和发展的生命线。诚信作为一切美德的根基，是做人的基本道理，是医学伦理道德的重要组成部分。因此，医院必须重视诚信建设，倡导诚信服务，建立起诚信机制，做到守信用、讲信誉、重信义，以增强医院的公信力，不断提高病人的满意度。??? 一、诚信建设的内涵 诚信作为一种德行，是人们普遍认可的基本道德规范，对个人来讲是做人的根本，对单位来讲是构筑品牌的基石，对社会来讲是形成凝聚力的根基，也是社会对各行业从业者的道德要求。古今中外的许多医学家都以诚信为基本信 条，以仁慈之心爱护病人，即为医者仁心，也就是要有良好的医德和医风。作为一个优秀的医者不但要有精湛的技术，而且也要有以诚信为主的规则意识。唐代名医孙思邈在《备急千金要方》中提出“大医精诚”，精辟地论述了为医者之道。古希腊医学家希波克拉底在《誓言》也提出“为病家谋利益之信条”。为医者做到这些道德要求，其前提是做到诚信。诚信作为一种世界观、社会价值观和道德观，对医院而言，是一种无形资产，是立业之本，是一项普遍适用的道德规范和行为准则，是医院与病人之间、医生与病人之间互信、互利、良性互动的道德杠杆，是和谐医患关系的道德基石。对每个医护人员来讲，诚信是高尚的人格力量，是立身之本，处世之宝，是医护人员做人处事的重要道德准则，能够帮助医护人员融洽医患关系，培养高尚的道德情操。??? 医院作为精神文明建设的一个窗口，我们有责任、有义务也必须要重视诚信建设。构建诚信医院，是指医院在救死扶伤、防病治病、保护人民健康以及相关活动中体现的诚实守信、言行一致的行为总和。概括地说，包括以下几个方面。一是医院拥有与自身等级相符合的硬件设施和医疗技术水平、综合服务能力。二是医院具有公开合理的收费标准和收费行为。三是医院在医疗活动中，提供医疗工作的确定性和安全感。四是严格遵守相关法律法规，充分尊重病人的知情权、选择权、隐私权。五是认真履行救死扶伤、防病治病，保护人民健康的职责。六是医院职工与社会一致的价值取向。? ???二、诚信建设与打造医院品牌形象的关系???? 在当前推进新医改的过程中，作为基层医疗单位在医疗技术上显然与市级医院没有可比性。但在打造服务品牌形象的过程中应该有所作为，就是让患者从开始“知道医院”到“信任医院”，再到患者心中的“品牌形象医院”的过程。“知道医院”指医院通过各种渠道向患者传递有价值的信息，使广大患者知道医院能给他们带来什么价值。 “品牌形象医院”指由于患者对品牌的偏好而在长时间内产生的重复求医倾向。因此，打造医院品牌的过程就是患者从信息的被动接受，到理性的判断，到最终在情感层面达到忠诚。患者之所以到医院就医，源于对品牌的信任，对医院承诺的信任。因为他们形成了这样一种预期：为了建立品牌，医院做了巨大的投入，它必须全力保证服务的质量。如果医院所提供的服务低于患者所预期的质量，患者就会不再到医院就医。因此，品牌形象投资作为一项潜在的沉淀成本，是医院向社会提供承诺的载体，无形中起到了促进医院主动实现承诺的作用。由此可见，只有通过严格管理和优质服务，特别是在当前“三好一满意”活动中，辅以现代媒体传播，润物细无声地向病人展示医院的形象，才能不断提高医院在社会中的信誉，不断提高病人的满意度以及社会对医院的可信度。??? 三、打造诚信品牌形象的重要意义。首先，在当前以构建和谐社会的环境下，新医改和新的医患关系下，必须要求建立诚实守信的信用制度。《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等法律法规中都有诚实守信的法律原则。随着社会法律意识的进一步增强，将对医院的诚信问题提出更高的要求，要求医院在发展过程中建立比较完善的信用体系，重视医院品牌意识和名牌效应，以高质量和优质服务来提高医院的诚信形象，加快医院的发展。其次，医院诚信建设是广大人民群众的迫切要求。随着社会经济文化的发展，人们更加关注生活质量、关注健康，尤其是患者想对医疗服务过程有一个比较全面的了解，这就要求医院必须建立诚信和信用体系，便于患者和家属了解医院的服务情况。第三，诚信建设有利于弘扬医院文化。医院文化的内容丰富，但其精髓是诚信。诚信作为一种价值观和医院形象，是坐标，是准绳，离开了它，医院就会迷失方向。同时，诚信又是一种凝聚力和内核力，强调医院对员工的信任和员工对医院的忠诚。所以，诚信作为医院文化建设的核心，是展现医院独特文化魅力的有效途径，是弘扬医院品牌的具体表现。第四，有利于提高医院综合竞争力。诚信作为医院进入市场的“通行证”，只