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2007年现场导游考试规范题 1、旅游团集合后导游员如何带领旅游团登车及清点人数？ （1）提醒旅游者带齐手提行李和随身物品，带领旅游团前往登车处。 （2）旅游者上车时，导游员应恭候在门旁，协助或搀扶游客上车。 （3）游客坐好后检查行李架上的物品是否放稳。 （4）礼貌清点人数，到齐坐好后请司机开车。 2、导游员带领旅游团来到了黄鹤楼，首先要向客人说什么？ （1）抵达景点，下车前，要讲清并提醒游客记住所乘车型、颜色、标志、车号和停车地点、开车时间。上下车地点不一致时，要特别提醒游客注意。 （2）在景点示意图前，要讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点。 （3）向游客交代景点游览过程中的注意事项等。 3、导游员的人身权是指什么？ 指导游员在进行导游活动时，人身自由不受非法限制和剥夺，人格尊严不受侵犯，名誉不受损害的权利。 4、带团时佩带导游员胸卡的意义是什么？ （1）当事人资格和业务能力的证明。 （2）方便旅游者识别。 （3）便于旅游管理部门的监督和检查。 5、中止导游活动的认定必须同时具备哪几个条件？ （1）必须在导游活动已经开始尚未结束之前，在执行接待计划过程中。 （2）必须是擅自中止，这是中止导游活动的最主要特征。 （3）必须是彻底中止，即彻底放弃了正在进行的导游活动。 6、导游员年审的内容和结论是什么？ （1）年审的内容是当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况。 （2）结论是通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审。 7、导游员的权利有哪些？ 导游员依法享有人身权；履行职务权；诉权以及为更好地服务而享有的参加培训的权利、获得晋级的权利。 8、熟悉接待计划是导游员的准备工作之一。它包含的内容有哪些？ （1）旅游团的基本信息。 （2）旅游团员的基本情况。 （3）全程旅游线路，海外旅游团的入出境地点。 （4）所乘交通工具情况。 （5）掌握交通票据情况。 （6）特殊要求和注意事项。 9、旅游团的基本信息的内容是什么？ （1）组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话、全陪、领队姓名 （2）旅游团的团名、代号、接待标准、人数 （3）接待是否有特殊要求。 10、导游员落实接待事宜有哪些方面？ （1）落实接待车辆。 （2）落实饭店住房。 （3）落实用餐。 （4）落实行李接送。 （5）了解不熟悉景点的情况。 （6）联络全陪。 11、旅游团有部分客人向导游员提出想买点当地的特产，导游员该怎么做 （1）严格按照接待日程安排，到指定的定点商店。避免次数过多和强迫购物 （2）向游客讲清停留时间、购物注意事项，介绍商品特色，提供有关商品信息 （3）商店不按质论价、兜售伪劣产品、不提供标准服务时，导游员应负责人反映，维护游客的利益。 （4）如遇小贩强拉强卖，要提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。 12、导游员徒步带领旅游团游览市容时要注意什么？ （1）所去的游览地应是最能代表当地特色的、最能吸引游客视线和兴趣 （2）提高警惕，随时注意旅游团周围的环境变化，提醒游客注意安全 （3）当好游客的安全保卫员。 13、导游员如何处理与领队的关系？ （1）尊重领队，遇事多与领队商量。（2）关心领队，多支持其工作。 （3）多给领队荣誉，调动其积极性。（4）灵活应变，掌握工作的主动。 （5）争取旅游者支持，避免与领队正面冲突。 14、接待宗教界人士应注意什么？ （1）注意掌握宗教政策。（2）提前作好准备工作。 （3）尊重客人的宗教信仰和习惯。（4）按照接待计划，满足客人的要求。 15、什么是地陪导游员？ 受接待旅行社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 16、导游员把握心理服务的要领有哪几个方面？ （1）要尊重旅游者。（2）提供微笑服务。（3）使用柔性语言。 （4）要与旅游者建立“合作伙伴关系”。（5）提供有针对性的个性化服务。 17、地陪的物质准备工作包括哪几个方面？ 地陪的准备工作包括带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。 18、全陪的抵站服务有哪些？ （1）交通工具抵站时提醒游客带齐自己的物品，下机（车、船）时注意安全。 （2）下飞机后凭行李牌提取行李，若有损坏，及时处理。 （3）出站时，全陪应举旗带队，以便尽快同接站的地陪取得联系。 （4）向地陪介绍团队情况，并将该团计划外要求告诉地陪。 （5）组织客人上车并清点人数。 19、导游员如何向旅游者提供心理服务？ （1）了解旅游者的心理。（2）调整旅游者的情绪。 （3）激发旅游者的游兴。（4）把握心理服务的要领。 20、全陪在游览过程中的服务包括哪些方面？ （1）生活服务。（2）讲解服务和文娱活动。（3）为旅游者当好购物顾问。 21、全陪导游的生活服务有哪些内容？ （1）出发、返回及上