技术篇二：CRM系统的设计与实施.pptVIP

第一部分 CRM系统设计思路 CRM应用系统作为新时代的产物，首先它必须是服务于CRM经营理念的。但在CRM设计思路上，不能只理论地谈及CRM经营理念，而是要靠近技术解决方案。 因此，提出CRM系统的设计理念为：对客户数据的有效采集和消费。 三个关键词：客户数据、采集和消费 （1）何为客户数据 客户数据可分为描述性、促销性和交易性数据三大类。 描述性数据 　　 客户描述性数据主要回答“客户是谁？”的问题。为了描述客户是谁，所收集的数据有： 客户名称、客户联系人、客户规模等 客户今年的销售额？同比去年如何？ 有几个部门？在哪些地区有办公室（组织信息）？ 这个老板及其它员工的相貌如何（照片数据）？ 谁说了算？他们的脾气及处事风格如何？哪天生日（决策者信息）？ 他们有哪些产品或服务项目（产品信息）？ 他们的竞争者是谁？主要业务伙伴是谁（相关市场信息）？ 　　．．．．．． 促销性数据 　　促销性数据是很容易被大家忽视的一类数据，如： 市场营销人员的广告语，展览会的产品宣传单，报刊杂志的宣传报道，电话直销消息，邮寄促销信件及电子邮件等。 销售人员现场推销，对客户所做的承诺，产品展示等。 服务支持人员在服务过程中所提的各种建议。 分销商对客户的宣传与承诺。 用户产品使用情况调查。 其他任何以企业的名义向客户传递的“消息”。 　　．．．．．． 交易性数据 　　　交易性数据是客户对企业的反应，也即客户历史交易数据，包括： 历史购买纪录 投诉信件 服务请求 访问公司网站的次数和行为 产品询问电话 填写的各种调查表 发送的电子邮件 对企业提出的建议和要求 　　．．．．．． 隐性数据 　　 以上三类客户数据基本代表了客户数据的３６０。视角，这些数据同企业是比较“直接相关的”或称为显性数据。而很多不那么直接的“隐性数据”由于企业难以控制，一般不提，如： 客户对其他人说过或做过什么？比如向其他人说过企业的坏话吗？ 客户最近经营状况好不好？ 主要决策人目前工作和生活处境如何？ 　　．．．．．． 启示 从上述可知，客户数据的多样性和丰富性反映了ＣＲＭ应用所管理对象的复杂程度，在很多情况下，我们对客户数据的理解只停留在计算机容易收集和处理的数据上，而忽略了大量的其他数据。计算机能处理的不一定就是关键的，那些对销售业绩起着关键作用的数据反而是难于处理的。 无论如何，充分认识客户数据的方方面面可以提高对ＣＲＭ计算机应用的认识，进而最佳确定特定ＣＲＭ应用的客户数据需求类型，而不至于忘却那些需要特别管理的数据对象。 （２）数据的有效采集 客户数据的有效采集中“有效”的意义是尽可能地从数据来源中捕获重要的客户数据，虽然我们不可能面面俱到，但也不能让重要的客户数据轻易流失。因此，CRM应用的数据采集手段必须是灵活的、多渠道的，对数据贡献者要有非常友好的应用界面，以鼓励企业上下的数据采集热情。 客户数据的多样性和丰富性，决定了CRM应用中数据采集具有多渠道性和多媒体性。 数据采集的多渠道性 客户数据的不同来源导致数据采集的多渠道性。 数据采集的多媒体性 　客户数据采集的另一个特征是数据内容的多媒体性。 描述性、促销性和交易性数据可以是数字的、文本的、语音的或图像的。 有些数据可以结构化，有些则只能用“数据流：binary”来储存。 　　　 要有效地采集数据，对这种多媒体的数据格式必须有能力加以处理，否则，所谓的客户数据将是不完全的、片面的。 （３）数据的有效消费 上班赚钱，下班花钱。 客户数据的有效消费就是提高企业从客户中赚钱的能力。 客户数据消费方式 温饱型消费 一种基本型消费，指对客户数据略微加工和整合，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送的过程。（前提：充分整合；典型的客户信息管理系统） 预测型消费 一种高级消费，主要消费者为企业内部营销和销售人员，目的是从客户数据中找寻客户的行为规律，从而提高销售成功率。 流程型消费 一种更高级的消费，高级之处在于数据消费过程的“动态性”。每个数据片段都被贯穿在一个流程的各个活动体被“即时消费”，实现动态的自动化消费过程。（数据消费者：流程本身） ２、CRM系统设计的基本特点 系统架构的可伸缩性 目前，ＣＲＭ应用的界限范围仍无法确定，所有不确定因素都要求在搭建ＣＲＭ应用系统框架时要留有足够余地，强调系统可伸缩性。（靠近国际标准或通用标准） 注重组件的移植性和再使用性 如今的软件开发是“组件接插”时代，那种“从泥土到砖头”的长线开发过程已无法跟上新时代对速度的要求。所以，一定要将每个组件包装得像“集装箱”一样可以运往世界各地。 业务流程的灵活性 ＣＲＭ应用的一个最重要的特点就是业务流程的不确定性，不同企业或同一企业的不同时期，对业务流程的要求会