呼叫中心校企合作课题.docVIP

呼叫中心校企合作课题 一、指导思想 当前社会竞争激烈，采取与企业合作的方式，有针对性的为企业培养人才，注重人才的实用性与实效性。校企合作是一种注重培养质量，注重在校学习与企业实践，注重学校与企业资源、信息共享的“双赢”模式。校企合作做到了应社会所需，与市场接轨，与企业合作，实践与理论相结合的全新理念实训基地实训基地不仅要完整地实现现代呼叫中心的运营中的功能，并将呼叫中心与学校实践训练教学有机地集成在一起，实现教学与就业的一体化创新模式。学生通过本实训室可以模拟电话客服人员的各项技能，提升客户服务的综合素质，为学生进入电子商务客户服务行业打下坚实的基础；为学院实用技术型人才培养提供良好的教学与实验条件，提高教学水平和教学质量。　　客户服务、客户投诉、客户咨询、市场调查、市场推广、、等模块 5、顶岗实习课题 实习 课题（情境） 工 作 任 务 知识技能和 素质要求 顶岗完成训练项目 企业文化认知 1．企业文化知识了解。 2.企业规范制度概述 3.企业目标完成。 1、对企业和公司概念的理解和掌握。 2、转变工作学习方式。 3、积极热情，自信，充满活力。 学会边工作边学习的方式，同时了解企业文化以改变自身的现状来适应企业的作息和工作方式。 培养自身积极热情的心态，对待工作任务做到有自信有责任心。 客户服务声音甜美，普通话标准，反应敏捷，思维清晰；网络客服要求就是打字快，反应敏捷，思维清晰维护好公司现有客户的关系，并进行二次开拓协助上级领导维护或开拓客户等工作对公司现有客户的需求、任务进行有效执行 客户投诉客户质量投诉 了解行业技术、技能技巧?熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识?根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈协助进行 客户咨询组织建立并完善咨询服务管理制度 2咨询服务管理制度经审批后，咨询部组织贯彻实施 3根据咨询工作的实际情况，对咨询服务管理制度进行修订、完善知行合一的行动力。、表达和沟通能力。、分析和判断能力。、高悟性和快速学习能力。、创新工作能力。、承受压力（逆商）能力。 市场调查 客户关怀  4、要具有工作的独立处理能力。 5、要有对各种问题的分析解决能力。 6、要有人际关系的协调能力。 1培养学生们 “处变不惊”的应变力。 2培养学生们再受挫折打击时的承受能力。 3培养学生们的自我掌控及调节能力。 4增进学生们积极进取、永不言败的良好心态。 市场推广 1.将有关产品或服务的信息传递给目标消费者激发和强化购买动使这种购买动机转化为实际购买行为。 正确选择产品销售渠道 销售渠道的维护 掌握销售渠道选择的要领 运用一定的沟通技巧来维护该渠道的正常运作。 让学生掌握销售渠道的内涵以及，选择渠道的优点。 学会运用沟通技巧和亲和力对渠道成员进行维护 销售技巧运用与实施 1.与客户电话联系，确定市场需求 2.运用沟通语言和技巧实现销售目的了解顾客对本企业产品信息的接收情况以及市场需求情况，确定可成为产品购买者的顾客类型。收集、整理、分析信息，并尽可能消除潜在顾客对产品、对推销员的疑虑，说服他们采取购买行动，成为产品真正的购买者。必须努力维持和不断提高顾客对企业、产品及推销员本人的满意程度维持和不断提高顾客对企业、产品及推销员本人的满意程度