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理论知识考试参考试题 填空题（考题试题由本参考题中随机抽取20道，每题5分，满分100分。选手笔试成绩按30%计入总成绩。） 1、济宁市将全市上下发动，充分运用各种资源，采取灵活多样的宣传手段，进行全方位、多角度、立体化宣传，全力打响（ ）城市品牌。 2、各类旅游场所工作人员见到客人时，应（ ）。 3、星级饭店接待客人时，客房要摆放“欢迎信”、“致意卡”。客人入住时，应（ ）迎宾茶、香巾等服务。 4、饭店、餐馆提供餐饮服务时，服务员应向客人介绍（ ）风味特点，激发客人就餐兴趣，宣传我省餐饮文化。 5、有条件的饭店、餐馆应开发具有山东或当地文化特色的（ ），并做到餐桌设计、菜品、菜单、员工着装等配套协调。 6、《好客山东旅游服务标准》要求诚信旅游礼仪包括（ ） 7、客人步行到达时，门卫员要（ ），并微笑向客人问候。 8、如客人行李较多，门卫应（ ）。 9、客人乘坐出租车抵达，门卫员要（ ），以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。 10、 为客人提供行李服务时，行李员应（ ），方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。 11、客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写（ ），并请客人签字确认。 12、超额订房要（ ），确保不发生失约行为。 13、入住登记做到（ ），为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。 14 、回头客和VIP客人入住登记时，要充分利用（ ）等已有资料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过２分钟。 15、问询员为客人提供服务时，要做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要（ ），并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得简单回答“不知道”、“不行”等。 16、大堂副理接受客人投诉时，应（ ），处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。 17、引位员引领客人时，与客人（ ），遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。 18、客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人（ ），送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。 19、客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品，并视情况提醒客人（ ）。 20、点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容（ ），请客人予以确认。 21、客人就餐时，服务员要及时为客人（ ）等。 22、客人用餐完毕，如客人要求，应提供（ ）、酒水寄存等相应服务。 23、自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便（ ）。 24、房间整理一般应在（ ）时进行。如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。 25、整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，如确需挪动的，要在整理完后（ ）。 26、如有客人来访，服务员需征得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间，并视需要，及时提供（ ）服务。 27、客人要求洗衣服务，服务员在收取客衣时，要仔细核对衣物数量。检查衣物内有无客人物品，衣物是否破损等，并（ ）。 28、发现客人生病时，服务员应立即（），并及时提醒客人就诊。若病情严重，在征得客人同意后，要尽快送医院诊治。 29、 员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满。 女性员工（ ），与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。 30、员工名牌戴在（ ），位置统一。 31、各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于（ ）。 32、走时姿势美观，速度适中。与客人碰面，微笑问好，（ ）。 33、《好客山东旅游服务标准》要求服务态度要（ ） 34、服务中，不用（ ）式语言，不和客人争吵。 35、《好客山东旅游服务标准》对职业道德行为的要求是对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持（ ）。 36、服务人员在上班期间要坚守岗位，（ ）。 37、为客人提供服务时，要按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。因客观原因不能按时提供或完成的服务，要及时（ ）。 38、饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度，明确目标，落实责任。（ ）等安全设施设备配备齐全，性能优良，运转正常。 39、安全指示标志规范有效，安全通道确保（ ）。监控中心工作人员持证上岗，24小时有人值班。 40、食品卫生符合（