汽车商务与服务管理实务 教学课件 作者 朱军 屈光洪 第六章.pptVIP

　　服务项目的编号方法常见的有：　　1.自然顺序法　　这是最简单的编号规则。就是从1(或者0001、000001等)开始，按照先后顺序给每个服务项目编一个号码，这个号码就成为该项目的编号。这个方法很简单，最大的优点是可以由电脑自动生成，无需人工操作，也不会编错号码。但是这种方法却有致命的缺点，就是该编号不具有任何实际上的意义，对管理工作的帮助不大。这样过于简单的编号规则我们并不推荐采用。 2.分类顺序法　　这种编号方法是在自然顺序法的编号规则上改进而来的。就是把服务项目分类，然后对每一类按照顺序进行编号。这样，服务项目编号就分为两段，前一段表示项目的类别，后一段表示项目的序号。其中，对项目类别的分类方法有：　　1)按照维修项目的工种分类：分为钣金(BJ)、喷涂(PT)、机修(JX)、电器(DQ)、养护(YH)、美容(MR)、装饰(ZS)等。　　2)按照服务项目的系统分类：分为发动机、变速器、空调、底盘、车身、内饰、外观等。 　　3)按照承担项目的车间分类：分为检测、钣金、电子、调漆等，或者一车间、二车间等。　　 3.车型分类法　　这种编号方法是按照对象车系和车型，对服务项目进行分类，然后再在各个车系车型中，细分子类别并编制项目序号。 　　这样编号的优点是：由于各个车系车型的服务项目的服务内容和收费标准各不相同，本方法可以更加精确地管理收费标准。例如，同样是例行保养，更换机油三滤等，宝马和夏利的收费标准显然不一样，缺点是如果企业维修的车型较多时，编号规则的制订比较复杂。　　这些方法是当今比较常见的汽车服务项目自编号规则，当然，有的企业编号规则比较复杂，是把上述方法组合起来使用，使之既精确又方便。各个企业可以结合本身情况制订适用的规则。 6.5.3　服务项目的定价常用办法　　如果是单一品牌的特约服务企业(特约维修站或者4S服务站)，其服务项目的收费标准大多数都由原厂(整车制造厂)规定好了，我们无需过多操心，最多给一些附加的项目制订价格标准就行了。但是，对于广大的非特约服务企业，情况就没有那么简单了。其复杂的原因主要有三：车型众多、项目众多、客户群复杂。例如：同样是烤漆，高档车和普通车的收费标准可能相差数倍甚至数十倍之多。那么，如果简单的为“烤漆”的价格进行定价，就很难适应多车型的服务管理。 　　对于一般的汽修厂，常用的服务项目似乎不过几百种而已，制订价格体系似乎没有什么难度。其实不然，因为非常用项目的数量是常用项目的好几倍甚至几十倍还多，如果想要事前对所有项目进行标准价格的制订，是一项难度非常大的工作。就算是特定品牌的特约服务企业，原厂给定的收费标准，也只包括日常维护维修，更换易损部件等，并不包括复杂的诊断、综合的检测、疑难杂症的解决等。 价格体系完全规范，此介绍两种常用方法。 1.标价参考法　　对于客户群不太复杂的维修厂，常见的方法之一是标价参考法。其做法分为三个步骤：　　1)选定本厂最常见的一种车型。　　2)把该车型的常用服务项目收费标准罗列出来，制成常用项目价格表。　　3)参考常用服务项目价格表，再制订非常用项目和其他车型的服务项目的价格调整办法。 　　这种办法的优点是比较简单，制度比较容易制订；缺点是收费标准的弹性过大，对执行者(前台接车人员，又称服务顾问)要求很高。　　2.工时定价法　　如果我们服务对象的车型比较复杂，最常见的定价方法之一是工时计价法。其做法分为六个步骤：　　1)分析本厂客户群最多的几个车型，在每个档次中选择代表车型。例如我们把本厂的服务对象车型分为高中低三个档次，高档车以奥迪A6L—2.4为代表、中档车以桑塔纳3000为代表、低档车以夏利7101为代表。 　　2)列出这三个档次的代表车型的常见维修项目(最好能够找到这三种代表车型的原厂资料)，对内容相似的项目进行统一命名，研究其价格差异的规律。对于不同车型的同样的服务项目，虽然价格相差很大，但是可能耗费的工作时间却差异不大。所以我们要对这些常见项目的工时数(也就是平均必要劳动时间)进行规定。　　3)研究经过重新命名和工时整理的项目列表和三个档次的代表车型的原厂收费标准，再对高中低三个档次的车进行工时费率的制订。 　　4)然后经过多个典型项目的计算和调整，再对服务的车型档次进行细分，最终确定工时费率的收费标准表。　　5)根据工时费率表，制订我们所需的服务项目收费标准总表。　　6)在总表的基础上，对特殊的项目，按照不同车的档次进行工时微调。　　至此，我们的服务项目价格表算是基本成形了。需要指出的是，这个价格表是需要在实际工作中不断调整的。这种办法的优点是价格体系比较完善，缺点是制订过程比较复杂，对制订者的要求很高。 6.5.4　资料的查询和使用　　在汽车服务企业，尤其是以维修为主的企业中，资料(包括技术资料、管理