关于KPI的深圳120呼叫中心升级改造工程方案设计.pdfVIP

j匕京交适太堂童些亟±堂僮论塞 虫塞擅要 中文摘要 现代IT产业的快速发展给人们带来了很多便利，呼叫中心已经成为各行业领 域的重要组成部分。作为新型服务模式的代表，呼叫中心是基于电话、传真、计 算机通讯、办公设备于一体的交互式业务系统，是一种能充分利用现有通讯和计 算机技术的崭新的现代化服务方式，它能与客户建立良好的联系渠道，提供优质 的服务，适应市场的发展。加强呼叫中心的现代化管理，不仅能够提升业务部门 的绩效水平，同时对企业一体化服务体系的建立和拓展供应链管理意义重大。 本论文以提高呼叫中心服务水平和用户满意度为研究目标，从基于KPI的呼 叫中心基本理论概念出发，分析呼叫中心在国内外相关领域内的发展状况，综述 其在行业中的作用及影响。同时充分结合实践，在深入剖析深圳120呼叫中心的 过程中，通过对服务和系统中各项关键绩效指标的研究，明确关键绩效指标评测 体系在呼叫中心中的重要意义和作用，并针对深圳120呼叫中心的实际情况结合 KPI关键绩效考核指标体系构建合理的呼叫中心升级改造方案，从而提升呼叫中心 整体的运营管理效率。 本论文所研究的深圳120呼叫中心以战略目标为