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打造管理循环 促进科学管理 管理的科学与艺术 管理是科学与艺术的统一。所谓管理的科学，是指将工作制度化、流程化、信息化，使工作像设计精密的机器一样高效运转，使工作实现可复制和可传承。所谓管理的艺术，是指那些文化、领导、行政命令等管理方式，是发挥管理者的人格魅力、灵感和创造力，去营造氛围、鼓舞士气、创新方法。企业的发展，都是不断传承管理科学，不断提升管理艺术的过程。 现阶段，在我们实际工作过程中，管理的科学部分要占到80%以上。那些核心的、成熟的、重复的、可固化的、基础性的工作，都能够用明确的分工、制度、流程、系统来管理，并要进行考核、回顾和持续改善，即形成系统的管理循环。少部分突发的、创造性的、不成熟的工作，可以用人治的方式，即明确责任范围、汇报关系、管理原则，用管理干部的经验、魅力、创造力来管，用文化、行政命令的手段来管，这属于管理的艺术部分。 打造系统的管理循环 管理的科学部分占到我们工作的80%以上，那么，如何管理好这80%的工作，进而实现好的经营结果，实现管理的复制和传承？这就需要我们建立系统的管理循环，促进管理科学的不断沉淀和持续改进。 图：管理循环四步法 第一步，抓住重要工作 管理提升的过程，就是不断解决问题的过程。面对管理提升过程中遇到的问题，我们要根据战略的要求，根据现状与标准的差距，把工作按照重要度、紧急度进行排序，把当前最重要、最有价值问题识别出来，找出那些瓶颈的问题、影响全局管理提升的问题、影响客户核心价值的问题。 要做到这一点，每个管理干部都要对自己负责的业务有全局的、清晰的把握。要知道自己都负责哪些事，这些事之间是什么关系；这些事的客户都是谁，这些客户的核心需求是什么；这些事是不是有流程在管，是不是有人在管；管的状态怎么样。这样通过对业务全貌的描述和分析，就可以找到当前最重要、最有价值的问题，也就是抓住了重要的工作，然后就集中精力去解决它。 第二步，实施科学管理 对于确定的问题，就要科学、合理、系统的实现管好。 所谓科学，其本质是具备普遍的必然性，在其适用的范围内，就可以实现复制和传承。即只要是同样的或类似的事情，换一个人、换一个业务、换一个地方，都可以做到相当的水平。 科学管理落实到企业的运营中，就是责任化、制度化、流程化、信息化。这“四化”是递进的关系，就是从完全凭个人经验的粗放型管理，到责任分工明确的职能化管理，到有原则、有标准的制度化管理，再到输入输出清楚、资源匹配、过程控制严谨、客户导向的流程化管理，最后实现信息系统的自动管理。实现“四化”的过程，就是管理知识、技能、经验沉淀的过程，只有这样，才能实现管理的复制和传承。 所谓合理，就是要求我们在制定管理方法时，要充分考虑外部的竞争环境，要领先、有前瞻性，但不能过于超前；要充分考虑内部干部员工的状态，把氛围营造好、把主观能动性调动起来；要充分考虑行业、企业的特点，而不是生搬硬套“管理理论或最佳实践”。 所谓系统，就是要考虑整体性和动态性原则。即一项工作的改变会对其它相关工作造成什么样的影响；当前环境下的改变会对今后的工作造成什么样的影响，或者说能否适应变化中的内外部环境。 最后要实现的目标就是“管好”，就是实现工作的高标准，就是避免问题的重复发生，保证管理状态适应内外部环境的变化。 以上实现科学、合理、系统管理的过程，也就是人治向法治转型的过程。 第三步，落实监控考核 工作不是做了就行，而是要做到、做成、做好。这就要求我们必须对工作的过程、结果进行及时、客观的衡量和评价，就是监控考核。科学的管理，更要有科学的衡量和评价，否则就不知道目前的水平，不知道该提升多少，不知道与竞争对手的差距，不知道是否达成工作的目标。可以说，没有衡量，就不能管理。 监控考核重点是关注结果，也要兼顾过程。首先要明确工作过程和结果的输出，然后根据输出的特点，制定合理的监控考核方法。包括业务责任人、衡量指标、指标定义和计算方法、考核目标、指标重要度、监控责任人、监控频率、数据保证等要素。 监控考核的方法，能量化的就要量化；不能量化的，也要有明确的目标要求和评价标准。监控考核要关注客户的体验。尤其是监控考核那些不好量化的工作，就可以定期开展客户体验调查，进而对工作结果进行衡量，并发现突出问题和改善点。 考核结果要兑现。监控考核不能汇报一下就完了，一方面要面向改进提升，输出改进计划；另一方面，就是要兑现到对人的奖罚，进而调动人的主观能动性。否则，监控考核就是流于形式，就是浪费管理成本。同时，考核结果的兑现要考虑责任人的角色定位，包括管理责任、执行责任、协同责任等。 监控考核要影响人，但要避免负向的影响。要求我们要保证考核导向正确、权重合理、奖罚得当。这不仅仅是管理的科学，也要求管理干部发挥较高的艺术水平，涉及到文化氛围、团队士气的建设。我们要引导各级业务负责人理解监控考核的意