收银员岗位知识与技能 教学课件 作者 王家申9员岗位知识与技能模块七—模块十.pptVIP

模块七 收银员服务技能 项目一 收银员仪容仪表 模块七 收银员服务技能 二、发型要求 1、女员工：女员工发型要符合个人形象、气质为宜，以线条简洁、流畅，美观大方，梳理整齐，自然为好，留长发者应将头发并于脑后并扎束，不可披肩散发，不得染怪发，不得戴夸张的头饰。 2、男员工：男员工不可留长发，不得剃光头，头发梳理整齐；头发必须保持干净。不可留胡须，大鬓角。 模块七 收银员服务技能 二、发型要求 3、洁净：每天清洗头发，保持干净，上班时间内保持头发梳理整齐、干净、无异味。 4、染发：员工染发允许染黑色、褐色等暗色，不得染过于夸张的颜色，如：大红色、蓝色、白色、绿色等。 模块七 收银员服务技能 三、化妆要求 男性收银员一般不需要化妆。 女员工应淡妆上岗，自然为宜，不得浓妆艳抹。 模块七 收银员服务技能 四、饰物要求 1、项链、挂坠：项链、挂坠必须放在工作服里面。 2、耳饰：男员工禁止带耳钉、耳环。女员工每只耳朵只能佩戴一只耳钉或耳环。 3、饰物装饰要得体，不张扬。符合岗位工作要求，不得对行动造成影响。禁止佩戴腰链、跨肩挂绳等饰物。 模块七 收银员服务技能 五、其他要求 1、口腔：要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，上岗前不应喝酒，不吃：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等容易造成异味的食物。 2、手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。指甲缝不留污迹，不留长指甲，不涂指甲油。 模块七 收银员服务技能 项目二 收银员服务言行技能 模块七 收银员服务技能 项目二 收银员服务言行技能 模块七 收银员服务技能 项目二 收银员服务言行技能 模块七 收银员服务技能 项目二 收银员服务言行技能 模块七 收银员服务技能 模块七 收银员服务技能 项目三 收银员服务行为 模块七 收银员服务技能 项目三 收银员服务行为 模块七 收银员服务技能 项目三 收银员服务行为 模块七 收银员服务技能 三、微笑要求 1．微笑要甜美，自然亲切，温和友好，恰到好处，给人以愉快轻松，舒适动人的感觉。 2．微笑要真诚，不作秀，不生硬；要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。 3．要始终如一，在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。 模块七 收银员服务技能 四、迎客礼仪 1、鞠躬式： 2、微笑式： 3、点头式： 模块七 收银员服务技能 五、礼让 1．楼梯 上下楼时应靠右行走，遇到顾客且相互阻碍时，应停下脚步让开空间，让顾客先行通过，同时使用礼貌用语：“您先请”。不得在上下楼顾客较多时在楼梯搬运商品，避免妨碍顾客通行或发生危险。 模块七 收银员服务技能 五、礼让 2．电梯 伴随顾客或同事来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请顾客或其它人先进；进入电梯后，按下顾客或同事要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对顾客。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：“到了，您请”！顾客走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。 模块七 收银员服务技能 五、礼让 3．卖场通道 当卖场通道内搬运商品或在人较多的情况下与顾客相互阻碍时，应靠边站立，不得妨碍顾客购物。如阻碍无法避让时，应退让，选择其他通道通过。 4．递送物品 给顾客提送物品时，应使用双手同时递送。大件商品应将较易拿取的位置空出，便于顾客接过。 模块七 收银员服务技能 六、服务行为禁忌 1．见到顾客面无表情，不理不睬。 2．顾客问话不予理会，或态度生硬，不友好。 3．收款时边聊天边工作，效率低下。 4．收银高峰期手忙脚乱，态度烦躁。 5．随便离开岗位，不请示，不挂暂停服务牌。 6．收银空闲时串岗聊天。 7．站立时抱着胳膊，或把手插进裤兜里。 8．工作时间在收银台里化妆或看书报。 模块七 收银员服务技能 项目四 接待顾客技能 一、服务用语 1．服务用语基本要求 （1）说话要尊称，态度平稳；忌生硬、忌轻慢，忌急躁。 （2）说话要文雅，简练，明确；语音音量适中，语速适中。 （3）说话要讲究语言艺术，语调亲切柔和，力求语言优美，婉转悦耳； （4）与宾客讲话要注意微笑。 模块七 收银员服务技能 项目四 接待顾客技能 一、服务用语 2．待客做到“五声” 、“四不讲” 、“三不计较”、 （1）待客做到“五声”：客来有迎声；客问有答声；工作失误道歉声；受到帮助致谢声；客人走时有送声。 （2）待客做到“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 （3）“三不计较”：不计较顾客不美的语言；不计较顾客急躁的态度；不计较个别顾客无理的要求。 模块七 收