手机维修技能与考证培训教程教学课件 作者梅秀江.pptVIP

手机维修技能 项目1 手机业务服务 手机维修技能 手机维修技能与考证 项目1 手机业务服务 广东省通信行业专家组成员 中国安防技术有限公司外资企业内训教研专家 广东白云学院电子信息系 梅秀江 副高级、高级技师 任务书:前台服务 准备：必要的知识和资源 行动：模拟演练前台服务 评估：你是否具备了前台服务的能力 任务书:前台服务 教学目标 : 1.懂得服务可以创造价值的理念。 2.掌握电信行业人员的日常基本行为规范。 3.明确自己在日后的工作中如何遵守行为规范。 任务实施步骤 : 准备：必要的知识和资源——①通过讨论小故事明确与人沟通和交流是人类社会的必备技能。②学习基本规范。 行动：模拟演练前台服务 评估：你是否具备了前台服务的能力 任务实施要求 : 1.在小组学习中，应事先分好小组，4～6人为一组，且每个小组指定一名小组长负责。 2. 小组讨论时每个人都要发言谈谈自己的认识，要求模拟演练要严肃认真。 3. 每人撰写学习体会作为作业上交。 一、学习行为规范的重要性 准备：必要的知识和资源 忠告：美梦终究不成，不与人打交道不行，还是学会与人打交道为好！ ★先给大家讲一个小故事： ★我们再举一个例子: 忠告：服务可以创造价值，甚至可以创造出比产品本身更高的价值！ 《行为规范》告诉我们做人的方法和做事的原则，指导我们如何提高个人素质，以每一个员工良好的表现在客户面前树立起公司的整体形象。 二、行为规范的基本原则 三、行为规范的基本内容 1．精神面貌 2．礼仪 3．工作作风 四、前台服务规范的基本细则 前台服务规范的基本细则有前台服务大厅行为规范、接听电话行为规范、语言规范、保密行为规范、邮件、传真书面往来的保密规定、顾客问题处理技巧以及令人欢迎的人际沟通技巧。前台服务规范的综合形象示图和基本细则分别参见图1-4和表1-2所示。 请大家讨论：以下两个故事说明了什么？ 故事一 武汉市鄱阳街有一座建于1917年的楼房，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，也即那座叫做“景明大楼”的楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后1997年的某一天，它的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告知： 景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计年限为80年，现已超期服役，敬请业主注意！ 故事二 据说苏东坡生性高傲，在吃够苦头之余，突发修身养性的渴求。于是他与好友佛印相约到寺院修炼。不日，苏东坡突然觉得修炼有成，于是乘兴命笔曰：“悟彻道中道，参破九重天，八风吹不动，稳坐紫金莲”。让书童即送佛印一阅。 佛印批曰：“放屁！！！” 苏阅后大怒，冲出养性圣地，找佛印评理。佛印在河边相迎，笑曰：“八风吹不动，一屁打过江。”苏东坡顿觉无地自容。 行动：模拟演练前台服务 1.“行为规范”模拟演练剧本之一 1)演练方式 学员分成若干小组，每个小组4～6人；各小组内部进行讨论，推荐N人参与演练，并自行商量分配演练的角色。 2)演练场景：客户服务中心 3)演练内容：接听电话 时间：周一早晨9:00，小王的办公室突然电话铃响。 小王：喂！谁呀！ 客户：你好，你们是xx公司吧？我是xx公司张三，我们公司刚买了你们公司的一批手机，我想咨询一个它的操作方法问题？ 小王：这个问题很简单呀，你看操作使用手册了吗？ 客户：看了，没有！ 小王：看了？不可能，手册上肯定有的。我现在挺忙的！你再去查查手册吧，肯定有的，看完了就明白了…… 讨论：上文中小王有哪些不规范的地方？ 学生重新演练：如果你是小王，你会怎么说？