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第二讲 七大零售技术 周勇 讲课提纲 商品经营 选址技术 IT技术 财务 物流 人力资源 发展 零售故事：从懂到不懂是一次飞跃 日前参加由中国连锁经营协会举办的“2007上海零售业CIO沙龙”，有位资深IT专家说，开始什么都会，现在什么都不会。他所指的“会与不会”，并不是指技术，而是指“观念与价值”。信息技术服务商带着既定的架构、规则、流程与技术来到中国来到企业，发现我们的连锁企业是如此缺乏信息技术的支撑，于是，他们就觉得自己是专家，是救世主，是核心竞争力的象征。我们的连锁企业也被这些公司的美妙演示所打动。于是就签约，买设备，定需求，搞开发，并把未来的希望寄托在他们身上。 一切顺利开展，但一开始实施就遇到了大难题：技术专家问企业有什么需求？不知道！即使有明确的需求，也是朝令夕改。整个开发过程就是一个变卦、折腾、扯皮的循环。大多数情况以失败而告终。那些失败的公司最后得出的结论是：失败比成功更庆幸，如果开发成功，那将真是一场灾难，因为如果成功，你将永远跟着人家跑，未来风险远不是金钱能够衡量的。 这是专业的迷茫，更是规则的迷茫。难道中国的连锁企业就不需要规则与专业？回答是否定的。在那“没有最高，只有更高；没有最大，只有更大；没有最快，只有更快”的市场中，处于急速成长甚至癫狂状态的市场中，只要胆子更大一点，步子更快一点，前进前进再前进，就能获得比别人多得多的机会以及“机遇性成功”。那时候，变化高于固化，打破规则重于遵守规则。 在客户的抱怨声中，专家渐渐地明白了一个道理：系统开发的关键不在技术，唯一重要的一件事情就是：考虑客户的价值少了，只有给客户创造实际的价值，才能重新赢得客户的信任！那些既定的东西如果不做改变已经很难为客户创造价值，只有与客户互动互应，才能给客户创造价值。另一些公司因为不能实现这样的转变则在客户的抱怨声被吐沫淹死！ 零售商与开发商虽然至今还没有找到最佳的“Solution”，尽管他们天天在谈论“Solutions”。但是，他们都肯承认自己有做不来不会做的事情！他们在一个人口最多，变化最大，文化最杂的市场中，遇到了前所未有的棘手问题。从什么都会到什么都不会，这不是一种退步，恰恰相反，这是向前迈进了一大步。 在业务领域，也存在着类似现象：过去自以为什么都懂，现在却越来越不懂！ 零售业是一个不断创新、变革、更新或替代的行业，这是一种“替代性竞争”。上世纪90年代兴起的超市连锁，是对传统食品零售业的局部替代，同时也对传统百货业造成了极大的冲击。那时候连锁超市显现了前所未有的业态优势，他们的经营者在从小做到大的过程中也充分感受到了“白手起家”的成就感，当然他们的吃苦耐劳、胆大心细的应变智慧以及他们因此而获得的成功足以使他们有理由自豪。但实际上，他们也常常用几个“统一”忽悠人家，把这些统一标榜为“现代化”、“先进性”与“国际化”。 近年来，不仅传统的超市业态本身在演进中处于被替代与变革的境地，百货店、专业专卖店、购物中心、网络营销等商业模式也迅速崛起，无论其发展速度还是经营业绩都节节攀升，甚至已经超过了超市、便利店等业态，就连小小的休闲食品店也对便利店的休闲食品产生了负面影响。替代性竞争、替代性竞争以及跨业态竞争已经粘合在一起，难分难解。 在这样的经营环境条件下，总部统一营销的战术模式正在向“店头战”与“阵地战”演变。经营得好的店铺往往不是那些严格执行总部政策的店铺，而是那些被授予较大的自主经营权以及善于灵活应变和不断折腾的店铺。一个最典型的例子就是DM，过去仅仅用一个DM版本就可以解决问题了，现在则往往会有几个不同的版本同时发向顾客。 其实，中国的连锁还远远没有达到统一的境界，即使在发达国家也没有苛刻地要求“统一”。甚至可以说，统一并不是连锁的实质，那仅仅是一种表象，连锁企业借助信息技术就是要实现差异化与不统一的经营，那才是“顾客所需要的零售”，是回归到人性与优雅的零售，那才是连锁的最高境界。像香格里拉等国际著名的连锁酒店，只要住过他们的酒店，客人的个性化需要就会被记录下来，等客人下次入住的时候，系统就能够自动显示客人的需要，并在营运中体现个性化的服务。他们的统一标识仅仅是一个表象，在这些表象与符号的背后则是真正对顾客有价值的“东西”，在标准、统一与规范的背后是差异、个性与细节，而支撑这些细节的则是技术、敬业与专业。 面对同业竞争、混合竞争以及局部的混乱争斗，许多在过去曾经替代传统业态时得心应手的手法越来越显得低效甚至无效，复杂多变的商业环境渐渐地在淘汰“过去的商业经验”。那是经营者的迷茫。 寻找专业人才是必然的趋势，经营者“大权独揽，小权不放”的管控体制也正在发生些许变化，企业的治理结构与用人政策也随之发生着显著或渐进的变化。但所有这些变化的有效性则取决于：经营者的变化。经营者必须承认自己是一个有缺陷的人而不是神，要明确