窗口行业测评标准.docVIP

窗口行业测评标准全国文明城市测评驻哈“窗口”行业考察操作表 ? 测评内容 考察行业 考评标准 主管单位 备注 Ⅱ-29 “窗口”行业规范化服务 医疗 1）医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开； 2）挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟； 3）医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位； 4）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包” 、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生； 5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查三级医院、二级医院各1个。2处均符合上述标准为符合。 另外：开展志愿服务，设立志愿服务台，安排志愿服务人员；营造浓厚的宣传氛围（附“创城”宣传口号）。 省卫生厅 ? ? ? 铁路车站 1）车站广场无拉客、贩票行为发生； 2）排队购票，秩序良好； 3）设施（垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等）完备、功能良好，站容车貌整洁； 4）售票窗口售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷； 5）在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话； 5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 抽查铁路车站1处。符合上述标准为符合。 另外：开展志愿服务，设立志愿服务台，安排志愿服务人员；营造浓厚的宣传氛围（附“创城”宣传口号）。 省铁路局 ? 民航机场 1）机场出入口停车规范，秩序良好； 2）环境整洁，服务标识清晰正确，设施完备，功能良好； 3）服务规范，态度良好； 4）消防安全设施完善； 5）在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话； 6）两年内未发生因机场原因造成的重大火灾及人身伤亡等安全责任事故。 抽查机场1处。符合上述标准为符合。、 另外：开展志愿服务，设立志愿服务台，安排志愿服务人员；营造浓厚的宣传氛围（附“创城”宣传口号）。 省民航管理局 ? 银行 1）环境整洁，设施齐全； 2）各类业务服务指示牌准确到位，柜外有客户休息场所、意见簿； 3）设置“1米线”或叫号系统； 4）工作人员坚守岗位，服务文明、快捷； 5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查银行营业网点3处。3处均符合上述标准为符合。 另外：开展志愿服务，设立志愿服务台，安排志愿服务人员；营造浓厚的宣传氛围（附“创城”宣传口号）。 省各分行 ? 邮政 1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好； 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查邮政营业所2处。2处均符合上述标准为符合。 另外：开展志愿服务，设立志愿服务台，安排志愿服务人员；营造浓厚的宣传氛围（附“创城”宣传口号）。 省邮政局 ? 电信 1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好； 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查电信营业厅2处。2处均符合上述标准为符合。 另外：开展志愿服务，设立志愿服务台，安排志愿服务人员；营造浓厚的宣传氛围（附“创城”宣传口号）。 省电信、移动、联通分公司 ? 供电 1）办公区域整洁； 2）制度健全，收费标准公开； 3）服务承诺制度公示； 4）工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 抽查供电公司（站）营业点2处。2处均符合上述标准为符合。 另外：开展志愿服务，设立志愿服务台，安排志愿服务人员；营造浓厚的宣传氛围（附“创城”宣传口号）。 省电力局 ? 税务 1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好； 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查税务所2处。2处均符合上述标准为符合。 另外：开展志愿服务，设立志愿服务台，安排志愿服务人员；营造浓厚的宣传氛围（附“创城”宣传口号）。 省国税局 省地税局 ? ?