汽车维修业务接待 教学课件 作者 曾鑫 任务3 2.pptVIP

交通学院 国树文 —— 任务3 汽车维修客户预约 -*- 演练要求 避免常见错误 电话接听礼仪 倾听 复述 演练点评 主动预约——真实再现 小组练习 —— 任务3 汽车维修客户预约-2 （受理预约） -*- 一、受里预约——工作流程 -*- 二、预约——工作要素 （一 ） 获取用户及车辆信息： 1、电话铃响 拿起电话，并面带微笑地说：“您好！东风雪铁龙×××服务站”，礼貌问候用户。 —— 2、询问用户的 ，并记录在《预约记录表》中。 —— 3、查阅用户档案，进一步确认用户信息，以保持档案记录的 。 4、如果没有为该用户建立维修档案，（在放下电话后）应根据《预约记录表》在电脑系统中初步建立该用户档案，待用户回厂后建立详细的维修档案。 —— “请问有什么可以帮助您的吗？” “我马上给您做一个预约登记，请问怎么称呼您？” 姓名、联系电话、车型、车牌号 第3声之前 准确性、及时性 -*- （二 ）准确了解用户的需求 1、仔细听取用户的 和 ，用专业的提问方式了解问题的详细情况， 确