汽车维修业务接待 教学课件 作者 曾鑫 任务5.pptVIP

——任务5 车辆互动预检 复习旧课 角色扮演 XX先生购买新车三个月来做首保时，反映新车很费油，车型资料上的综合油耗为每百公里8升，而客户实际计算的是每百公里13升。 请在小组内讨论: XX先生抱怨是什么问题，应该怎么处理？ 时间5分钟 复习旧课 具体要求 一人扮演服务顾问、一人扮演客户 从客户停车之时开始接待到互动预检 其它同学作为评估员 观察并记录 每组代表发言 接车与预检 倾听客户描述 确认来意 寒暄，积极问话 向客户递交名片 确认是何种业务 是否有特殊要求 是否有过返修 接车与预检 倾听客户描述 倾听客户的描述，并做好记录 除快速保养外，倾听客户需求的时间应在6分钟以上 向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因 尽可能再现故障现象 必要时请技师协助诊断 工单应记录客户描述症状和维修需求的原话 重复维修及返修的应填写新的工单，并在工单上标识 接车与预检 环车检查 **** 与客户一起环车检查 过去的维修记录 确认车辆原始状况的事项并填入预检表 使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施 贵重物品或遗留物 试车 接车与预检 环车检查 诊断时间较长和故障较难判断的车辆 利用客户以往修车档案 车间主管陪同业务接待、客户一同进行环车检查 环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理 接车与预检 诊断,确定维修项目 向客户