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DB53/T 341—2011 旅行社等级划分与评定 （内部培训资料） 2011–01–16发布 2011–05–01实施 目次 前言 Ⅲ 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　旅行社等级及标志 1 4　经营管理基本要求 1 4.1　基本条件 1 4.2　服务质量管理 1 4.3　合同管理 2 4.4　安全管理与应急措施 2 4.5　人力资源管理 2 4.6　财务管理 2 4.7　法律风险管理 2 4.8　企业文化建设 3 4.9　档案管理 3 5　等级划分要求 3 5.1　五星级 3 5.2　四星级 4 5.3　三星级 5 5.4　二星级 6 5.5　一星级 6 6　等级评定 7 6.1　评定机构 7 6.2　评定机构的职责 7 6.3　申请及评定 8 7　等级复核 8 8　监督管理 8 附录A（规范性附录）　 9 附录B（规范性附录）　 12 前言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编写。 本标准由云南省旅游局提出。 本标准由云南省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：云南省旅游局、云南省旅游业协会旅行社分会、云南五宏企业管理咨询有限公司。 本标准主要起草人：徐光佑、杨宏斌、李 力、杨 澄、刘 江、李 波、符继红、梁秋玲、王 兵、李鼎惠、陈丽莎、方泽华、孙云华。旅行社等级划分与评定 范围 本标准规定了旅行社等级及标志、经营管理基本要求、等级划分要求、等级评定、等级复核及监督管理。 本标准适用于旅行社的等级划分与评定。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766 旅游服务基础术语 取得《旅行社业务经营许可证》和《营业执照》满年按时参加旅游行政管理部门组织的业务统计旅游协会旅行社协会会员。。旅行社经营应坚持诚信原则，遵守按照合同约定的内容和标准为旅游者提供服务。建立完善的质量信息反馈设质量管理、监督部门设有固定的24小时投诉电话，投诉24小时应答运用旅游系统平台，经营场所应要求： 布局合理，有顾客休息、咨询和接待等功能区域配有完善的咨询与接待设施，并有统一装饰和标，能满足接待需要。建立有内容更新及时的企业网站。 广告宣传内容真实完整；为旅游者提供服务，与旅游者签订由旅游行政管理部门统一印制的旅游合同安排的购物场所，应为星级购物场所； 安排的购物次数，平均每天不超过1次； 安排的购物时间旅行社与提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务部门的业务往来，签订书面合同约定双方的权利义务违约责任。安全管理“云南旅游安全组合保险”有专门的安全管理机构人员。 制定有完善的安全管理制度、安全事故报告和重大事项报告制度。 制危机事件预案定期举行安全培训宣传。 人力资源管理 且有培训经费保证与聘用的员签订劳动合同，并按规定购买社会保险，按时足额缴纳保险费用有的员工薪酬及福利保障制度向支付的工资标准不低于当地最低工资标准。财务管理 有符合法律法规的财务制度及时付款、按时报账。旅行社年度财务分析报告反映年度经营状况。 财务风险控制法律风险防范企业法律顾问制度合同管理授权管理企业文化建设 企业环境企业形象识别系统（CIS）组织结构员工行为规范。企业目标、企业价值观、企业精神档案有完善的档案管理制度。 保存招徕、组织、接待旅游者的旅游合同、委托合同、经确认的行程单、传真件、游客意见单等文件资料，保存期不少于2年。 因业务需要与其他经营者签订的合同，合同履行期限届满、合同解除或终止后，保存期不少于2年。 与从业人员签订的劳动合同，履行期限届满、劳动关系解除或终止后，保存期不少于2年。 建立保存完整近年客户档案。星级 有满足业务经营需要的营业场所，其拥有产权的或者租期不少于2年的营业用房，使用总面积不低于2000㎡。 有不少于500万元的注册资本。有不少于个分社或20个服务网点。 上年度组织和接待旅游者不少于20万人次。 上年度营业收入不少于4亿元。 上年度所缴税金不少于400万元。 上年度被旅游者投诉并经旅游认定负有责任的投诉率（投诉案件数与接待人数的比率）低于。 产品研发应符合下列要求： 有专门的产品设计、研发机构或部门有中长期旅游市场发展与需求分析报告、产品研发规划有特色鲜明的、能够满足旅游者个性化需求的旅游产品。 应符合下列要求：建立规范的营销管理制度的销售渠道有科学可行的旅行社中长期发展战略规划有上年度的实施评估报告有营销计划执行总结制度上年度广告宣传促销费不少于100万元。 企业品牌管理应符合下列要求： 有统一、完整、寓意独特的企业品牌内涵说明； 有企业形象标识并用于业务资料、社旗、网站及宣传场所等