附表2 102年度上半年为民服务不定期考核优缺点纪录摘要表.docVIP

附表2 102年度上半年為民服務不定期考核優缺點紀錄摘要表 編號 受考核機關（構）或單位名稱 優點及建議改進事項摘要 1 宜蘭郵局 優點： 1.營業廰： (1)實際抽測901支局儲匯窗口，顧客等候時間為1分鐘，優於目標值。惟當日適為週二等侯用郵人數較少。如於月初或連續假日後上班首日，請加開窗口及引導顧客利用「快速窗口」，俾維持良好服務品質。 (2)設立儲金帳戶新開戶預約，並有專人先審書表，既便民又可紓解窗口人潮。 (3)901支局各項便民服務設施完善，用郵環境整潔、明亮、舒適，動線規劃清楚。 (4)銷售中心展示商品擺設用心；營業廰多餘空間提供郵政商城商家設攤，結合實體與虛擬通路，足見貴局之用心。 2.創新服務： (1)於舊曆年後，存簿大量新開戶期間，以指定專人負責先審查已填妥申請書及附件是否齊全、再開戶方式，能有效紓解窗口壓力，值得各局參考。 (2)郵務士利用投遞工作之便，協助路平專案，利人利己，值得他局學習。 (3)貴局與租屋房客商家聯合行銷，即貴局辦活動時商家提供其商品兌換券，互利共生之行銷創意，值得肯定。 3.配合本年度代表參加交通部服務品質獎，經常召集會議，掌握執行進度，並透過集思廣益，激發創意，值得肯定。 建議改善事項： 1.營業廰： (1)公告欄之公告排列整齊，惟部分公告已過時未取下，建議指定專人維護，以利訊息更新。 (2)901支局有1台ATM發生故障未標示，仍請加強管理，以提升服務品質。 (3)壽險資訊公開說明文件未即時更新，請隨時注意規定更新，以免受罰。 (4)郵遞區號簿非最新版(102年版本)，請即向總公司請領並發放貴轄各支局使用。 2.網頁： (1)網頁管理，建請指定專人負責，俾統一用語及美化排版。 (2)網頁目錄中「為民服務白皮書」重複、「關懷獨居長者」項下缺101年資料。 3.為民服務不定期考核案卷資料： (1)請積極準備相關書面資料，俾代表本公司參加交通部服務獎，爭取佳績。 (2)建議將死信活投之特殊優良案例資料，納入為民服務資料夾「郵遞便民服務」項下供查考。 4.局外環境有煙蒂及落葉，應隨時注意，以維機關形象。 1-1 宜蘭羅東郵局 1.營業廰： (1)實際抽測901支局儲匯窗口，顧客等候時間在1分鐘內，優於目標值(自訂4分鐘40秒)。惟當日適為週三用郵人數較少，期望假日亦能維持優質服務品質。 (2)壽險資訊公開說明文件、營業規章及郵遞區號簿均為最新版本，符合規定。 (3)營業廳及盥洗室內外整潔，且利用空寳特瓶製作雨傘架，具環保理念，顯現管理巧思。 (4)設置郵政業務e點通顧客自行操作電腦平台服務，便利顧客用郵。 (5)郵政好鄰居生活館展售商品整潔、美觀，且結合房貸檯之推薦供顧客選購，可提升購買率，增加銷售績效。 2.創新服務： (1)營業廳設置「郵學書刊專櫥」，免費提顧客借閱，有助提升公司形象。 (2)規劃「預約窗口服務」已有具體實施成效，請加強數據資料蒐集彙整工作。 3.設有POST in 風城網頁，展現多幅拾金不昧及關懷社區溫馨之媒體報導，網站管理用心。 4.配合本年度代表參加交通部服務品質獎，積極前往績優郵局觀摩，值得肯定。 建議改進事項： 1.營業廰： (1)營業廳光線不足，請加強照明設備，窗口請加強美化、綠化。 (2)自動櫃員機張貼各項公告較不美觀及操作檯面有脫漆情況，建請參考板橋郵局作法以整台喷漆及製作壓克力公告牌。 2.貴局本年度將代表公司參加交通部服務品質獎評獎，建議如下： (1)請加速蒐集、彙整各項資料、數據，以爭取佳績。 (2)「創新加值服務」：請加強相關便民措施，替民眾節省多少時間、金錢等數據分析及有多少民眾利用等資料。 (3)公眾意見表處理經過，如反映意見之處理回復情形及意見表之彙整、統計、分析等工作。 3.網頁： (1)網頁中缺「網頁導覽」(更新中)，「業務查詢及下載專區」項下「郵務及儲匯業務申辦流程」兩項下之上端項目點選後，均顯示「網站建置中」，建請注意網頁連結的有效性。 (2)線上服務提供申請書表下載有未更新情形(如國際匯入匯款申請暨買匯水單)及網路申辦之實績展現未有佐證資料，建請表單下載以連結中華郵政公司下載專區方式，以確保表單為最新版本。 (3)建請督導轄屬投遞股、竹北局等投遞單位改善投遞系統未即時結單之缺失，俾利投遞資訊能即時上傳供顧客查詢。 4.為民服務不定期考核案卷資料： (1)建議將死信活投之特殊優良案例資料，納入為民服務資料夾「郵遞便民服務」項下供查考。 (2)「顧客關係」案卷中，部分為民服務書面資料仍為101年度資料，請更新。 2-1 清華大學郵局 優點： 1.「壽險資訊公開說明文件」、「營業規章」及「郵遞區號簿」均為最新版本，符合規定。 2.實際抽測窗口服務顧客等候時間為3分鐘，符合目標值。 3.愛心鈴經測試狀況良好，馬上前來處理。