2015年第4期（总第118期）.doc

2015年第4期（总第118期） 山西省银行业协会秘书处 2015年2月28日 本 期 目 录 工商银行晋中祁县支行主打节日服务牌全力塑造品牌服务新形象 农行山西省分行支持实体经济发展见实效 榆次融信村镇银行服务三农、小微有成效 左权华丰村镇银行扎实服务促发展 古交市阜民村镇银行稳健发展 简讯 工商银行晋中祁县支行主打节日服务牌 全力塑造品牌服务新形象 工商银行晋中祁县支行根据春节金融服务需求特点，主打节日“服务牌”，多措并举提升服务品质，全力给广大客户提供方便快捷、丰富多彩的金融服务，塑造良好的品牌服务新形象。 一是主打“服务理念牌”。该行牢固树立以市场为导向、以客户为中心的服务理念，要求员工自觉增强真心、热心、细心、耐心的服务意识，保证思想统一、步调一致，同心协力把节日期间的服务工作落到实处，切实让客户在心理上产生依赖感、亲切感，从而达到留住客户，赢得市场的最终目的。 二是主打“服务原则牌”。节日期间，该行秉承“服务无小事、小事不放过、工作无差错”的原则，对营业网点的营业时间、人员配置、服务窗口配置和节假日值班制度等服务质量管理工作进行了及时的安排与部署，在大门显眼处贴上有关春节期间网点营业时间的公告，便于客户选择合理的时间前来办理业务，同时要求网点员工讲规范、严标准、重落实，关注与客户的每一个服务触点，努力改进对客户的每一次服务体验，进一步夯实服务管理基础，提升服务品质。 三是主打“大堂制胜牌”。该行充分发挥“大堂经理”分流引导客户的作用，要求大堂经理结合网点业务、客户排队、劳动组合等实际状况，认真履行引导、分流、识别客户等职责，在客户高峰期耐心解释客户咨询，有效梳理客户流量，主动做好客户识别引导，保证营业大厅秩序井然，切实提高业务办理效率和客户满意度。 四是主打“服务保障牌”。为统筹协调做好网点、自助设备、电话银行、网上银行等的服务工作，确保各渠道都能高效、便捷、准确地为客户提供服务，该行于节前组织技术保障人员对营业网点自助服务设施以及商场、酒店、宾馆等场所的POS机、离行自助设备进行了维护，加大巡视频率，定时查询ATM机余额并及时加钞，使自助机具能在非营业时间保持良好的运行，为开展客户服务提供了有力的支持和保障。 五是主打“投诉处理牌”。该行积极畅通网点、95588电话银行等投诉渠道，要求网点负责人、大堂经理、柜面人员、保安人员密切配合，做到对存在的问题不积压、不延期处理，发现一起处理一起，发现一个整改一个，力争客户诉求在第一时间有效化解、妥善处置，坚决避免投诉升级及声誉风险事件的发生。 （工行山西省分行供稿） 农行山西省分行支持实体经济发展见实效 2014年，农行山西省分行创新思路，积极解决融资难、融资贵问题，累计贷款亿元，160亿元“支持山西经济发展贡献奖在经济放缓、结构调整、转型加快的，找准区域产业政策和转型升级的结合点，不抽贷压贷惜贷，。人民币法人实体贷款净增%的新增贷款投向了铁路以及新兴产业涉农、小微贷款投放实现“两个不低于”。办理理财融资14亿元、承销债务融资工具86亿元，直接融资余额合计达到650亿元，占到信贷融资的54%。 贯彻普惠精神，推出创新产品。该行2014年9月份推出了服务“三农”和涉农小微企业的“如意贷”综合系列创新产品。该产品针对小微创业资金需求“短、急”的特点，重点体现“小、短、灵、快、频”特点；额度方面针对小微企业、创业人群主要集中在500--100万元以下，如意贷七种产品包括：金土地、农保贷、融保贷、薪保贷、薪金贷、质易贷以及辖区符合条件的商品房抵押贷款产品。自2014年10月到2015年1月，该行共办理“如意贷”业务303笔，金额4.93亿元，余额达到13.9亿元。 响应国务院号召，打造全免费银行。该行从2014年10月1日起，24项基本结算和魏榆金融IC卡服务费用全部免除。 创新服务模式，开展“三进三送”。2014年该行推广“三进三送”金融服务模式，即进乡镇、进园区、进企业，送资金、送信息、送服务，通过“上门服务”、“流动服务车”将资金、服务、信息送到中小微企业第一线。2014年扶持小微企业493户，发放贷款9.79亿元。 创建规范品牌，提升服务品位。该行立足村镇银行市场定位，以文化和服务作为发展的根基和灵魂，打造金融服务新坐标。2014年9月，该行获得山西省银行业协会“文明规范服务百佳示范单位”称号。 切实维护股东权益，认真履行社会责任。该行积极维护股东权益，全年在开拓市场，发展业务的同时，盈利指标好于同期，实现了股东收益最大化；积极维护消费者权益，设立了举报电话、意见箱、投诉处理部门和服务咨询中心，完善投诉处理机制，着力提升产品和服务的透明度，