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毕业论文：银行个人理财业务客户忠诚度影响因素研究 毕业论文：银行个人理财业务客户忠诚度影响因素研究 毕业论文：银行个人理财业务客户忠诚度影响因素研究:2013-10-27 15:32:49毕业论文：银行个人理财业务客户忠诚度影响因素研究提示：本文原版含图表pdf版全文下载地址附后（正式会员会看到下载地址）。这里只复制粘贴部分内容或目录（下面显示的字数不代表全文字数）,有任何不清楚的烦请咨询本站客服。【目录】： 摘要5-6Abstract6-91 引言9-131.1研究背景与问题提出9-101.2 研究目的10-111.3 研究思路和方法11-132 个人理财业务概述13-152.1 个人理财业务的定义132.2 个人理财业务的分类13-153 客户忠诚度度的相关研究综述15-243.1 客户忠诚度的分类16-203.2 客户忠诚度的形成20-213.3 客户忠诚度的影响因素21-233.4 客户忠诚度与绩效的关系23-244 影响个人理财业务客户忠诚度的主要因素分析24-324.1 品牌权益24-254.2 服务品质25-274.3 感知价值27-284.4 感知风险28-294.5 关系品质29-325 研究设计32-435.1 研究构想325.2 研究假设的提出32-375.2.1 服务品质与客户忠诚度的关系32-335.2.2 品牌权益与客户忠诚度的关系335.2.3 感知价值与客户忠诚度的关系33-345.2.4 关系品质与客户忠诚度的关系345.2.5 感知风险与客户忠诚度的关系345.2.6 各影响因素间的理论关系34-375.3 研究变量的操作性定义37-405.3.1 服务品质37-385.3.2 品牌权益385.3.3 感知价值38-395.3.4 关系品质395.3.5 感知风险39-405.3.6 客户忠诚度405.4 问卷设计及数据搜集40-415.5 数据分析方法41-436 数据分析43-566.1 信效度分析43-526.1.1 信度分析43-456.1.2 效度分析45-526.2 客户忠诚度分析52-536.3 整体模型的验证53-567 结论与建议56-607.1 主要研究结论56-587.2 建议58-597.3 研究不足59-60参考文献60-66附录66-70作者简历701引言1.1研究背景与问题提出随着我国经济的持续快速发展,人们的收入水平与可支配收入不断增加,国家统计局数据显示,2011年末居民储蓄存款余额达35万亿元,全年城镇居民年人均可支配收入2.2万元,较上年实际增长8.4%。社会财富的增加使得个体对资产保值和增值的需求大幅提高,这为银行发展个人理财业务提供了广阔的,可持续的市场空间。但在巨大机遇面前,银行也面临来自行业内外的激烈竞争,国内许多证券、保险机构都退出了个人理财业务并得到迅猛发展,并且,随着中国金融业的开放,许多外资银行的个人理财业务(如花旗银行的CitiGold理财,汇丰银行卓越理财、恒生银行优越理财)纷纷抢滩中国市场。个人理财市场所呈现出的买方市场特征使得客户成为重要的战略性资源,营销理论指出挽留一个老客户的成本远低于挖掘一位新客户所需的投入,而所获得的收益却更大,有研究表明5%的用于客户保持的花费能获得25%到90%的利益回报(Reichheld, 1996 )。具体而言,客户忠诚度度的提高可以降低未来交易成本,降低企业提供提供产品或服务的价格弹性,并减少客户对企业产品或服务品质的挑别。忠诚的客户是企业产生价值和收益的源泉,是企业获取利润和持续成长的基石。由此可见,培养和维系客户忠诚度对银行的长期利益有着难以估量的重大意义。目前,学术界对客户忠诚度的研究大多集中在有形产品领域,只有少数学者探讨服务领域的客户忠诚度问题。与其它产品相比,服务所具有的IHIP特性,即无形性(Intangible,消费者很难在服务体验之前通过感官了解服务),异质性(Heterogeneity,由于服务由无法完全标准化的服务人员提供,很难像产品一样具有很高的一致性)、不可分离性(Inseparablility,服务的生产与客户消费同时进行)和不可储存性(Perishability,无法在消费者购买和消费之前提前进行生产)四大特性,使得消费者感知价值的判断过程变得更加困难。个人理财业务是目前国内刚刚兴起的、信用特征十分高的服务业。对于这种无形程度更高的信用型服务,消费者在购买过程中的介入程度以及感知的不确定性相对更高,即使客户消费完这项服务,也很难对其做出客观评价,因此消费者的感知风险也相对较高。对于许多产品而言,消费者会通过忠诚于某一特定品牌来减少感? 知到的风险。也就是说,客户感知风险越高时,越有可能诉诸于一个忠诚的品牌来减少有可能发生的风险,因此客户重复购买的可能性也越高(行为忠