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论利用服务营销打造医院竞争力 　　【摘要】为了提高医院竞争力，通过实施医院服务营销，使中小型医院在经营和管理中有效发挥服务营销的作用，利用服务营销可以有效提高中小型医院的竞争力。 　　【关键词】服务；营销；中小型医院；竞争力 　　医院市场营销是医院以医疗消费者需求为中心．将人类对健康的需求转化为获利的机会，从而有计划、有组织地为人类健康服务的各种经营活动。医院市场营销是个新事物，服务营销是市场营销的一部分．它是以如何满足患者的服务需求展开的一系列经营活动。随着各类医院之间的竞争日趋激烈．服务营销将决定医院竞争的胜负．成为医院的核心竞争力。 　　我国医院服务营销的现状及存在的问题．1医院营销现状随着中国经济发展水平的提高，人们越来越重视自身的健康．医疗服务消费早已突破了有病求医的观念，医疗消费动机表现出多层次、多样化的特点。有专家预测：随着人们生活水平的提高、工业化和城市化的发展、人口老龄化进程的加快。中国医疗市场可能会出现与20世纪70年代美国相类似的爆发式增长，医疗消费在GDP中所占比重也将很快提升。医院在面临着众多机遇的同时也同样面临着挑战。由于体制、经营方式等问题，多数医院面临着管理机构庞大、效率低、盈利能力下降的困境。再加上医院营销观念的落后、管理队伍职业化过低、市场竞争激烈等现状，医院面临着转变观念、面向市场、增强竞争力的重要任务。 　　目前存在的问题．服务营销体制不健全医院m场化的过程也是其企业化的过程．而对于一个企业而言．构建完善的服务营销体制对企业的运作有很大帮助。医院内部缺乏企业策划、品质管理、危机公关等部门．这大大限制了医院进行服务营销的能力，从而制约了其经营管理能力。 　　服务营销宣传力度不大在老百姓心目中．医院形象曾一度与收费高、服务态度差、医疗事故多相联系。医院在与消费者沟通方面还存在一定的问题，以致患者对医院在心理上有一种潜在的抵触心理。这和医院的宣传措施不够有密切的关系。如何转变消费者的观念，做好医院的自身宣传也是医院面临的一大问题。 　　服务营销理念落后现代营销观认为：医院营销的出发点是患者而不是医院：重点是患者所需要的医疗服务．而不是医院所能提供的医疗服务；目的是通过患者的满意获利，而不是通过增加患者数量获利。目前大多数医院还是坐等患者上门求医，以医院为中心，而不是站在患者的角度为其提供相应的服务。 　　服务营销存在趋同性服务的趋同性指没有对服务市场进行细分，对各类病种、患者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化．有些患者虽然患同一种病．且病情相似，但是不同的消费者之问的需求还是存在很大差异的。 　　提高医院服务营销水平的措施医院开展一切工作的出发点就是如何更好地为病人服务，以病人为中心正是体现了市场营销中营销从顾客出发的理念。医院服务营销是现代化医院管理的基本理念，对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流，均应充分体现服务的内涵。医务人员端庄的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰以及医院内部卫生环境都应充分体现服务营销的内涵。 　　树立员工的服务意识伴随着医院市场营销的引入。医院的服务营销也被提到新的位置。医疗服务涉及多个部门、多个环节，医疗服务的最终是由多个相关医务人员提供的服务共同作用的结果。医院的全体员工应树立全员营销的服务意识，以患者需求为中心，不断提高医疗服务质量。 　　树立医院的服务品牌医院管理要接受市场与营销的理念，大胆吸收和借鉴企业营销经验，最重要的营销战略就是树立品牌形象。医院应创新管理模式，打造便民、利民服务品牌，积极推进医院可持续发展，走具有现代管理模式的管理之路．以更加完善的服务让患者放心满意。 　　营造人性化的服务环境将医院简介、医生简介、各种收费检查标准和药品价格、行风监督电话、物价监督电话、费用信息等各类最新医疗信息以快捷便利的形式告知患者。努力做到随到随诊、随到随查，以及调整布局，提高效率，文明用语等等。 　　建立制度化的服务标准在建立健全医院各项规章制度、工作制度、各级各类人员岗位职责和诊疗护理常规的基础上，规范医务人员的行为规范及技术操作规程，健全并落实医院各项规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全和核心制度．逐一落实到位，让医务人员时时有责任感，处处为患者着想嘲。 　　 - 3 -