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中国工商银行A银行服务营销现状及其存在问题 　　［摘要］随着中国经济的不断发展，银行业作为服务业，越来越看重服务营销在银行经营管理中的作用，其经营发展的模式已经逐渐向服务营销转变。本文主要在分析中国商业银行A银行的服务营销的现状的基础上，重点探讨了起服务营销存在问题，并提出相应的建议和意见。 　　［关键词］银行服务营销现状问题 　　一、A银行的服务营销现状分析 A银行服务营销存在的问题 　　鉴于A银行服务营销的现状及其存在的问题，我们认为应该从以下几个方面进行改革，具体表现为： 　　1.树立以客户为中心的服务营销观念从前述A银行营销中反映的问题看，主要还是没有真正确立客户导向型的服务营销理念。因此，当务之急是要更新营销理念，真正确立以客户为导向，以客户为中心的全方位客户满意度经营思想，进而不断创造更新更好的产品来满足客户需求。同时，将市场营销管理的重心从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理；营销的目标从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。 　　2.构建以客户为中心的市场营销体系在市场营销方面，A行应该以提高客户满意度和认同度为目标，建立了分层次市场营销体系，分行和网点针对不同的客户群开展直接营销，提高了市场反应速度和客户服务水平。 　　（1）按照以客户为中心的原则，统一对外营销窗口，整合有关部门的职能，实施本外币一体化营销。个人金融业务部、公司业务部和机构业务部作为前台营销部门，负责统筹协调客户经理、营业网点、电子网络等渠道资源，承担各类本外币资产业务、负债业务及结算等中间业务的营销管理与组织协调职能，并直接营销分行重点大客户。会计结算部、电子银行部、国际业务部、银行卡业务部等作为产品支持部门，负责为前台营销部门提供产品支持和技术保障。同时，为加强营销部门之间、营销部门与产品支持部门之间的协作，应该建立和完善有关信息沟通与利益共享机制，加快产品创新速度，及时满足客户需求。 　　（2）改变过去分行管理、支行营销模式，建立分行营销--分支行联动营销--支行营销的多层次营销体系。根据业务规模与贡献度，每年初由分行业务发展委员会将所有潜在和存量法人客户划分为重点、中等和中小客户三类。分行本部前台营销部门负责直接营销重点客户，分行与网点支行合作营销中等客户，网点支行独立营销中小优质客户。 　　3.优化网点布局和功能分区改造，实现不同需求分流在网点布局上，应该重点明确，思路清晰，加大力度。目前，A行网点的业务发展趋势是老市区山穷水尽，而新市区生机无限，因此，在网点布局整合上，一是确定全行一盘棋，应打破以行为界，就近整合（尽管存在通存通兑，有些特殊业务仍需到原网点办理），强调服务营销半径，尽量减少客源流失，最大限度方便客户；二是将现有效益好、潜力大的营业网点，逐步升格为服务功能齐全的品牌网点。 　　在网点装修上，更多吸取其他行的经验，区分现金区、非现金区、理财区、大堂经理区和自助服务区，在条件许可的情况下，改变高位侧身服务状态，增加与客户的交流，增强亲和力。灯光的设置、装修材料的选择，柜台的摆放不但要满足功能性要求，更要体现出对客户的重视和关怀。这样就能够很好地实现不同需求分流，在一定程度上能够缓解排队问题。 　　参考文献： 　　[1]杜芹平张洪营：商业银行服务营销[M].上海财经大学出版社，2005年版 　　[2]菲利普。科特勒：营销管理。中国人民大学出版社，2001年版 　　[3]叶韶华：中国国有商业银行服务营销现状及其对策的研究[D].西南交通大学研究生学位论文，2006.9 　　[4]王淼：我国商业银行服务营销体系及发展策略研究[D].中国海洋大学研究生学位论文，2005.6 　　[5]巨引正陈淳：银行排队问题的分析与对策[J].问题与探索，2007，（12）：29-31 　　 - 5 -