Cuscare system user manual For Customer.docVIP

Cuscare system user manual For Customer 系统简介 1.系统定义 2.系统组成介绍 3.界面介绍 3.1 基本操作界面 3.2 帐号登陆 4.系统操作 4.1投诉创建 4.2 查看投诉状态 4.3 确认错发破损类投诉 4.4 退货管理 4.5 待同意承诺书列表 4.6 客户更换货列表 5. 其他功能 5.1个人资料更改及维护 5.2 信息管理 5.3 QA 系统简介 Cuscare系统是ABB中国低压产品部门开发的，一个基于互联网的售后服务平台。用于增强ABB公司低压部门与长期合作伙伴的沟通，以提升服务竞争力与客户满意度的目的。 系统可以令服务实现“透明化”、“标准化”、“数量化”。 客户可以通过本系统，全程跟踪自己发起的服务申请、查看进展情况，并对需要客户参与的某些申请进行操作。 与投诉相关的各方都可以监督投诉的处理情况。 对于服务中的每个过程，系统会予以记录；对于ABB提供服务过程中的各项操作，系统会予以相应提示；系统也具有信息汇总的功能，反应当前的服务质量与产品质量情况。 系统定义 投诉类型 名称 说明及定义 破损错发类 是指ABB仓库及工厂发货错误或货物外包装破损引起的投诉，由LA部门负责。 质量技术类 是指由于ABB产品质量或技术问题引起的服务和投诉，由TS部门负责。 投诉状态定义 名称 说明及定义 草稿状态 客户在填写新投诉未提交前，可以保存填写内容为草稿状态，以便日后补充完整后再发起投诉（仅对客户有效） 待接受 客户新填写的投诉，在未被ABB接受和拒绝前。 被取消 客户发起投诉后，在ABB未接受前，主动取消了投诉。 处理中 投诉被ABB接受，直至有处理结果为止。 完成服务 (CN)ABB已完成服务。 关闭 必须满足条件： 1.ABB已完成服务；2.若换货途径为FOC时，在规定的工作日内，系统根据vendor是否同意更换货物确定了相关更换货途径后；3.若换货途径为commiment时，系统记录下规定工作日内TS或vendor判断的质量问题后；4.未被系统抽查的投诉，系统自动变更为“关闭”状态。 确认(Validation) 必须满足条件： 1.ABB已完成服务；2.若换货途径为FOC时，在规定的工作日内，系统根据vendor是否同意更换货物确定了相关更换货途径后；3.若换货途径为commiment时，系统记录下规定工作日内TS或vendor判断的质量问题后；4.系统抽查确认后，系统自动变更为“确认”状态。 投诉级别定义 名称 说明及定义 紧急投诉 请求紧急服务或者更换货，通过在系统中确认紧急投诉协议书，要求ABB快速提供服务或更换货的投诉。 普通投诉 正常的服务或者更换货投诉。 更换货申请途径：发起更换货申请时，需要选择的审批流程 名称 说明及定义 FOC Free of charge 。当已经确认为质量问题时，TS或LA提供免费更换货的。 Commitment 当无法确认是否质量问题时，客户在系统中确认紧急投诉协议或申请元件协议书，同意更换货后若ABB判断故障为非质量问题造成，则由客户支付更换货费用。 Replacement 确认为非质量问题时，但由于商务原因，需要更换时。可以通过向AM申请免费更换货。 最终的换货途径：更换货申请后，由于TS或vendor判断是非质量问题，而决定了更换货物最终是由ABB公司更换（FOC）或客户付费购买（CTC） FOC Free of charge ，TS或LA提供免费更换货的。 Vendor 由vendor更换 CTC Charge to customer 客户付费的更换货。仅出现在更换货途径为commitment，而后ABB判断为非质量问题，而要求客户付费购买。 用户角色 名称 说明及定义 TS ABB内部的售后服务人员。 TSRO TS Region owner 区域的售后服务负责人。 TS Manager TS country owner 国内的售后服务经理。 SC 服务中心人员 LA Logistic Administrator LA Manager Logistic manager WH Warehouse，ABB仓库负责人。 Management 管理层。 销售人员 销售人员。 客户 包括dealer，mapped PB及key－enduser。 Vendor 主要针对在国内的三个合资厂的指定投诉处理人。及国外厂在国内指定的coordinator。每个vendor的角色，也必须同时指定一个substitute。 System Administrator Cuscare系统管理员。 名称 说明及定义 Sale office ABB内部的售后服务人员。