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ICS 03.220.20 R 16 备案号 中华人民共和国交通行业标准 JT/2010-02 汽车售后服务客户满意度评价体系 Automobile After-sales Customer Satisfaction Index System （征求意见稿） XXXX-XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施 中华人民共和国交通部　发布 目　　次 前 言 3 1 范围 4 2 规范性引用文件 4 3 术语和定义 4 4 评价原则 8 5 评价指标 8 6 评价方法 11 7 参考文献 11 前 言 为贯彻落实中华人民共和国交通部《机动车维修管理规定》，规范和提高机动车售后服务质量和水平，特定本标准。 本标准针对所有机动车维修行业内企业，对机动车维修保养客户服务水平提出六项指标要求。 本标准由中华人民共和国交通部道路运输司提出。 本标准由全国汽车维修标准化技术委员会（SAC/TC247）归口。 本标准负责起草单位：中国汽车维修行业协会。 本标准参加起草单位：中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会。 本标准主要起草人：…… 汽车售后服务客户满意度评价指标体系 范围 本标准规定了机动车售后维修保养客户服务质量要求。 本标准适用于所有机动车维修企业。 2 规范性引用文件 下列所用文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件 SB/T10409-2007 商用服务业顾客满意度测评规范 全美客户满意度指数(ACSI)，该系统用于对国家经济的衡量始于1994年，为美国和瑞典的全国客户满意度测量标准，之后每年对近涵盖了35个产业，200家公司和政府机关进行满意度监控和基准测量。这项工作由科罗思博士主持，并由密西根大学商学院、美国质量协会(ASQ)和科罗思咨询（CFI Group）合作完成。 3 术语和定义 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 本标准中定义六大客户服务质量评价维度。 3.1 规范性 Standardization 机动车维修企业遵守行业管理部门规定的情况。 3.1.1 整体规范度 General Standardization 汽车使用用户对机动车维修企业遵守行业管理部门规定的总体满意度感知程度。 3.1.2 项目工单交付完整度 Work Order Delivery Accomplishment 汽车使用用户对机动车维修企业完成维修或保养任务作业后工单的交付情况的满意度感知程度。 3.1.3 配件交付标准度 Accessories Delivery Standardization 汽车使用用户对机动车维修企业完成维修或保养任务作业后配件是否交由修方处理的交付情况的满意度感知程度。 3.1.4 结算清单交付标准度Final Statement Delivery Standardization 汽车使用用户对机动车维修企业完成维修或保养任务作业后结算清单是否按规定执行交付的满意度感知程度。 3.1.5 维修结算清单分列标准度Final Statement Itemized Standardization 汽车使用用户对机动车维修企业完成维修或保养任务作业后结算清单是否清楚并分列各项的满意度感知程度。 3.1.6 签发竣工出厂合格证标准度Certificate of Inspection Issuing Standardization 汽车使用用户对机动车维修企业完成维修或保养任务作业后是否按照相应行业管理部门规定要求签发竣工出厂合格证的满意度感知程度。 3.2 公开性 Openness 机动车维修保养服务价格、项目以及维修保养过程对消费者公开的程度。 3.2.1 价格公开度 Price Publicity 汽车使用用户对机动车维修企业对所有服务项目价格是否按照相应行业管理部门规定要求对用户公开的满意度感知程度。 3.2.2 维修过程透明标准度Process Transparence 汽车使用用户对机动车维修企业是否将维修过程透明化,让用户可以了解到服务进度和过程的满意度感知程度。 3.2.3 修前项目和费用解释标准度Pre-Service Item and Price Explanation Standardization 汽车使用用户对机动车维修企业是否在维修或保养服务前对用户进行项目和费用解释的满意度感知程度。