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电信业务师/高级电信业务师 ——国家二级/一级 考核大纲 工信部通信行业职业技能鉴定指导中心 2010年9月说 明 根据《电信业务员》国家职业标准，电信业务师/高级电信业务师理论知识部分的鉴定要点分配如下： 项目 业务师（%） 高级业务师（%） 基本要求 一.职业道德 5 - 二.基础知识 45 40 相关知识 一.市场调研与分析 10 20 二.业务营销 15 15 三.客户关系管理 10 5 四.客户信息管理 5 - 五.培训与指导 10 20 合计 100 100 2009年电信业务师/高级电信业务师（电信业务员二级/一级）的理论知识考试，以《电信业务员》国家职业标准为依据，以通信行业职业技能鉴定培训丛书《公共基础知识》和《电信业务师/高级电信业务师-二级/一级》作为主要参考资料，主要考核内容见如下描述。 电信业务师考核大纲—国家二级 第一部分 公共基础知识（10） 一. 职业道德 了解职业的定义及其特点。 了解职业道德的内涵、基本特征及其作用。 掌握通信行业职业道德规范。 二. 法律法规 了解法律的基本定义和特征。 《中华人民共和国电信条例》 了解电信条例包含的基本内容。 掌握电信资费管理制度、电信服务质量监督制度、电信安全保障制度的基本要求。 《中华人民共和国消费者权益保护法》 掌握消费者权益保护法包含的基本内容。 熟悉消费争议解决的途径。 《中华人民共和国反不正当竞争法》 熟悉反不正当竞争法所定义的几种不正当竞争行为。 《中华人民共和国合同法》 了解合同法的基本原则。 掌握合同法包含的基本规定。 熟悉合同书的结构。 熟悉合同的变更和解除。 熟悉违约责任的形式。 《中华人民共和国劳动法》 了解劳动法包含的基本内容。 熟悉劳动用工制度。 掌握劳动争议的处理方式。 商业秘密的法律保护 了解商业秘密的定义。 掌握保护商业秘密的措施。 三. 电信行业概述 基本概念 了解电信行业的特点。 熟悉电信产品的特点。 电信监管 了解电信监管的基本概念。 了解电信监管的目的。 熟悉电信监管的机构设置。 电信业务分类 熟悉基础业务的分类。 熟悉增值业务的分类。 四. 通信技术知识 概述 熟悉现代通信网的构成。 熟悉“三网融合”的内涵。 熟悉“三网融合”的关键技术。 固定电话网 熟悉固定电话网网络结构。 熟悉智能网的组成及开放的业务。 了解固定电话网络的演进。 移动通信网 熟悉GSM网络系统。 熟悉CDMA网络系统。 熟悉移动用户呼叫接续流程。 熟悉移动智能网提供的业务。 了解移动通信网络的演进。 数据通信 了解基础数据通信网。 了解IP网络技术。 接入网 了解接入网基本概念。 熟悉接入网基本类型。 五. 应用公文写作 常用公文 熟悉通知的特点、种类及写作格式。 掌握请示的特点及写作格式。 掌握报告的特点、种类及写作格式。 熟悉会议纪要的特点及写作格式。 常用文书 熟悉计划的特点、种类及写作格式。 掌握总结的特点及写作格式。 熟悉投标书的概念及写作格式。 熟悉合同的特点、种类及写作格式。 熟悉商业计划书的内容。 礼仪文书 熟悉欢迎词的特点及写作格式。 熟悉邀请书的写作格式。 熟悉请柬的特点及写作格式。 六. 安全生产知识 了解安全生产的概念和意义。 熟悉员工自主安全管理的自我检查。 熟悉消防安全知识。 熟悉用电安全知识。 第二部分 专业基础知识与相关知识（90分） 一. 电信市场调研与分析 电信市场结构 了解信息化基本概念及其层次，了解电信业与信息化的关系。 熟悉通信市场结构的形式，掌握决定市场结构的主要因素。 熟悉如何分析竞争者和选择竞争者，掌握竞争战略的特点及其方式。 电信客户市场分析 针对电信消费者市场分析：了解消费者行为模式，掌握影响消费者购买行为的主要因素，熟悉消费者的购买决策过程。 针对电信组织类市场分析：了解组织类商业市场的特征和商业购买的主要类型，掌握影响组织类商业购买的主要因素，熟悉消费者的购买决策过程，掌握事业机构和政府市场的特征。 电信营销调研 了解营销调研的一般定义、使用范围及调研程序。 掌握电信营销调研的设计与实施。 熟悉调研信息的整理分析、统计预测并提出调研结论。 二. 电信业务营销 电信营销管理与精确营销 了解电信营销的管理过程。 了解电信精确营销的基本理念、策略核心和实施框架。 熟悉交叉销售与升级销售的概念及其在电信业中的应用。 电信品牌营销 了解品牌和品牌营销的基本内容。 熟悉品牌策略的种类。 掌握电信品牌的管理。 电信营销策划 熟悉新产品开发策划的步骤。 熟悉新产品市场扩散过程中中消费者采用新产品的一般规律及对新产品的反应差异。 掌握营销策划书的编写。 电信营销活动组织 熟悉电信营销活动的特点、工具、策略制定、实施和评价。 掌握电信营销的活动原则和活动方案。 熟悉会