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电信服务的创新点 (2005-02-25 13:24:02) ?撰文/张 静 梁雄健 在过去三十年间，全球电信业经历了重大的变革。竞争机制的引入促进了电信业的创新 ，电信服务市场的范围与规模都获得了极大的拓展，成为全球经济增长的重要推动力量之一。近几年，电信业创新面临着更大的挑战，在电信市场日趋成熟、竞争日益激烈的情况下，如何通过持续的创新保持电信业的稳定增长，是电信业发展的战略性问题。 电信服务需求分析 创新是一个行业健康发展的动力，而市场需求则是创新能否成功的决定性因素。因此，研究电信服务需求是研究电信服务创新方向的起点。 电信服务是人类信息交流的有力工具。毫无疑问，电信服务的需求量是巨大的，问题在于目前人们需要什么样的电信服务。要回答这个问题，我们首先要分析人们使用电信服务的目的。按照较为粗略的方式划分，使用电信服务的目的可分为通信联络、获取信息和获取信息处理三大类。在此基础上，我们分别对个人用户和组织用户的电信服务需求进行细分。 个人用户的电信服务需求 个人用户使用电信业务，通常出于以下几个方面的要求： （1）必需的信息传递。在生活和工作过程中，人们为了完成某项任务而必须远距离传递信息，如通过电话、电子邮件等方式发送会议通知。在很多情况下，如果不能及时传递信息将会给用户带来不利。因此，人们最关心的是信息传递是否及时准确，而对于传递形式的多样性则要求不高。此类电信服务需求很大程度上是被动需求，也是人类社会最基本的通信需求，其价格弹性非常小。同时，职业背景对此类需求的产生有着决定性的影响，如从事管理、销售、媒体工作的人员每天都要处理大量的电子邮件，完成大量的联络工作，其被动的通信需求远远超过一般用户。由于此类需求的出发点是传递信息的必要性，因此，对于某一个特定用户来说，此类电信服务的需求量很难得到快速的、大幅度的提升。 （2）情感交流。任何人都有与朋友、家人保持联系的需求，其需求量较为稳定。但情感交流是一种长期需求，并非十分紧急，因而具有一定的价格弹性。情感交流最有效的方式莫过于面对面的直接交流，通过语言、声音、表情、肢体语言的综合表达，达到充分的相互理解。目前的电信服务中，可视电话或网络视频聊天已基本可以模拟面对面的直接交流，电话、移动电话、电子邮件、网络聊天、ICQ等都可以在不同程度上满足此类需求。 （3）出于工作和自我发展的需要。在人类走向信息社会的今天，人们需要获取大量的知识和信息，而电信服务则是获取信息的途径之一，特别是互联网充分发展之后，Internet浏览成为获取信息的重要来源。由于此类需求也可以通过其他方式（如报刊、书籍、电视等）得到满足，因而其需求弹性较高。与第一类需求相似，从事研究开发、教育、媒体、管理等知识密集型工作的人员需要的信息量较大，而体力劳动者需要的信息量较小。此类需求有很大的开发潜力，随着社会信息化水平的逐步提高，信息、知识在个人发展中所起的作用越来越大。可以预期，在未来的信息社会中，每个人对信息的需求量都将达到较高的水平。 （4）使生活更为便利。随着信息技术的发展，人们日常生活中涉及到的很多信息和数据都可以进行远程处理，而电信则为人们的部分日常活动提供了一种新的实现方式，如人们可以通过电话或互联网完成银行、金融服务或实现购物。此类需求同样具有较高的弹性，与人们的消费习惯密切相关。 （5）兴趣或娱乐需求。娱乐已成为用户使用电信服务的一个重要目的，如网络游戏、视频点播、音频、图片的下载等。部分用户还可能出于个人兴趣，或出于赶时髦、好奇等心理原因而尝试新的电信服务。这种需求弹性最大，也较不稳定，需求量变化迅速，且变化幅度很大。年轻人是产生此类需求的主要用户群。 以上五类需求中，除第一类需求为被动产生之外，其他需求都是由于人们主动选择而产生的。远程消息传递和情感交流是普遍存在的需求，其他需求将随着社会的发展和人们生活方式的改变而逐步得到开发。 组织用户的电信服务需求 对于组织/集团用户来说，大量的电信服务是由组织当中的个人来完成的，可以表现为个人电信服务需求中的第一类。除此之外，作为一个整体，组织的电信服务需求可以分为两个方面： （1）提高内部运营效率。组织中通过建立各类信息系统，可以实现部分组织内部信息的自动传递和处理，从而提高整个组织的运营效率。例如，现代化的企业一般都需要建立内部网络，实现信息的有效存储和自动处理。这种信息系统在组织中的应用受到组织管理水平的制约。 （2）加强与用户、合作伙伴之间的联系。电子商务、电子政务的开展，使得各种组织（如企业、事业单位、政府机关、研究机构、金融机构等）之间存在大量的信息流动。在很多情况下，信息的传递和处理可以通过组织之间的网络与系统的互通自动完成。 实际中，以上两个方面联系紧密，同时与社会经济发展水平相辅相成。在我国目前的发展阶段，电话已经在各类组织