餐旅心理学 课后习题答案 乔正康 餐旅心理学（第二版）.pdfVIP

附录：章后习题参考答案和提示 第 1 章 ■ 基本训练 □ 知识题 1. 填空 （1）古老；年轻 （2 ）《灵魂论》 （3 ）性恶；性善；攻心为上 （4 ）超于；超科学 （5 ）社会客观现实 （6 ）主观能动性；个体差异性 （7 ）感觉和知觉；记忆和联想 2. 选择 （1）B （2 ）C （3 ）B （4 ）D （5 ）C 3. 简答 提示： （1）心理学是研究人的心理和行为的科学。 （2 ）心理的本质是人脑的活动及其外显的行为。 （3 ）因为能力既有先天具有的，又有后天在生活、工 作实践中积累和发展起来的。后一部分的能力完全可以通过 生活、工作的锻炼得到提高。 （4 ）个性心理特征主要表现在气质、能力、性格等方面。 1 （5 ）性格标志着一个人的行为方向和结果，既可能造 福社会，也可能贻害社会。养成好的性格，对自己、对他人、 对工作、对社会都有十分重要的意义和作用。 4. 判断 （1）错 （2 ）错 （3 ）对 （4 ）对 （5 ）对 □ 技能训练 提示： 1. 比如，爬山时，导游应提醒游客“看景不走路，走路 不看景”，注意安全；餐厅服务员上“炸虾球”时，要提醒客 人既要趁热吃，又不要被里面的热汤烫着。 2. 第一，表 1— 1 中所列气质的特征，不是绝对的，你 找的代表人物可能有特殊表现，要注意研究并详细写出；第 二，多数人可能是混合型的气质，但要注意是多血质与胆汁 质的混合还是黏液质与抑郁质的混合；第三，要特别注意有 无特殊混合（如黏液质与胆汁质）气质的人。 ■ 观念应用 提示： 对于多血质的客人，推销产品或服务项目时要选择 2~3 种比较适合他们的项目，供他们自己挑选。进行服务 交流时要注意提出他们喜欢的话题，让他们多讲。切忌自己 多讲。对于黏液质的客人，只需要介绍一种最适合他们的产 品或服务项目，而且只能点到为止，切忌喋喋不休。对于胆 汁质的客人，可以询问他们需要什么产品或服务，当他们大 声评价产品或服务时，要表现出耐心和谦恭，切不可与他们 争论。对于抑郁质的客人，最好不要进行推销，等他们主动 2 询问时再介绍，而且只介绍品种，详细情况只有他们追问时 才说。 第 2 章 ■ 基本训练 □ 知识题 1. 填空 （1）餐饮在旅游中占有重要地位 （2 ）品种丰富；高超技艺 （3 ）现代心理学 （4 ）《餐旅心理学》 2. 选择 （1）A （2 ）D （3 ）E （4 ）A 3. 简答 提示： （1）探索、研究餐旅宾客的心理和行为；总结我国餐 旅管理和服务经验，研究管理人员和服务人员的心理特点； 总结、研究餐旅服务过程中主、客双方的心理和行为。 （2 ）坚持辩证唯物主义的观点；充分利用普通心理学 和应用心理学的成果；借鉴餐旅工作的实践；重视相关学科 的横向联系。 □ 技能训练 提示： 1. 调查可使用表 2 －1 和表 2 －2 进行；每次调查一个饭 店，调查的饭店越多越好；调查一定要客观、自然。 3 2. 可选择中、高档宾馆或酒店各一个进行调查；访问客房 部经理要单独进行；访问客房服务员可用开小型座谈会的方式。 ■ 观念应用 提示： 1. 餐旅行业是现代服务业中的重要组成部分，现代服务 业面对的是各种气质、个性的宾客，所以处处、时时有心理 学问题，要做好管理、服务工作，就要努力学习餐旅心理学。 从客人获得尊重的需求着手，真