酒店服务营销 教学配套课件 罗振鹏 第八讲 酒店互动营销 互动营销.pdfVIP

服务互动营销 教学目的  理解服务蓝图与服务流程的意义  真实瞬间与服务接触  顾客服务接触感受  顾客满意理论  店内营销 问题  什么是服务蓝图？  服务蓝图与服务生产流程的关系是什么？  如何制作服务蓝图？  构建服务蓝图的意义是什么？ 流程组合 流程组合（Process Mix） Flow of activities Standardized Customized Number of steps Simple Complex Customer involvement 一、服务蓝图 什么是服务蓝图？ 制造和建筑业有一个工程设计的传统。 不能想象建造一座房子时没有细节设计；制 造汽车、计算机甚至简单的儿童玩具业需要 具体的细节设计方案、描述。而服务通常缺 少细节说明，即当一项新服务推出时，没有 正规的、客观的过程描述。因此服务蓝图的 出现成为必然。 一、服务蓝图 服务蓝图是准确地描述服务系统的 图或画，使得服务所牵涉到的不同的人 员能够懂得并客观地执行其任务。服务 蓝图在服务开发的设计阶段尤为重要。 一、服务蓝图 服务蓝图通过同时描述服务传递过 程、与顾客接触点、顾客与员工的角色 及服务的有形因素而形象地展示某项服 务。 一、服务蓝图 服务蓝图是把一项服务分割成若干 逻辑部分，描述服务过程的步骤或任 务，任务执行的手段和顾客体验服务的 展示的一种方式。 一、服务蓝图 服务蓝图起源于很多领域和技术，包括后 勤学、工业工程、决策理论、和计算机系统分 析，所有这些理论都是用来定义和解释过程 的。服务是一种体验而非物品，所以服务蓝图 是描述服务的有效工具。 一、服务蓝图-元素 服务蓝图的元素： 服务蓝图的元素包含顾客活动、前台员工 的服务活动、后台员工活动和支持性过程。 一、服务蓝图元素- 元素图 有形展示 顾客活动 接触线 前台员工活动 可视线 后台员工活动 内部互动线 支持性过程 一、服务蓝图元素 顾客活动： 顾客活动区包括：步骤、选择、行为、顾 客在购买、消费和评价服务过程中的交互。顾 客的所有体验应在这一区域。 一、服务蓝图元素 员工活动： 与顾客活动平行的是两个接触员工活动区 域；前台（一线）员工活动区和后台（二线） 员工活动区。 一、服务蓝图元素 后台（二线）员工活动： 顾客看不见的一些支持前台员工活动的接触 员工的活动称为后台接触员工活动。 一、服务蓝图元素（续） 支持性过程： 这一过程覆盖了内部服务、步骤及支持接 触员工传递服务的一些交互活动。 一、服务蓝图元素（续） 有形展示： 在服务蓝图的最上面是有形物。一般说， 在每一个接触点，服务的有形展示应列出来。 一、服务蓝图元素（续） 三条线： 接触线： 表示顾客与服务组织的直接交互。 穿过这条线的竖线表示一次服务接触发 生。 一、服务蓝图元素（续） 可视线： 一条非常重要的线。这条线把顾客能看到的 服务活动与看不到的服务活动分开。 在看蓝图时，为顾客提供多少看得见的服务 从这条线一目了然。这条线也把前台员工与后台 员工的活动分开。如医疗检查，医生可以在可视 线上当面检查并回答病人问题，也可能在可视线 下提前看病人病历及检查后写出意见。 一、服务蓝图元素（续） 内部交互线： 把接触员工活动与其他人和服务支持活动 分开。穿过这条线的竖线表示内部服务接触。