旅游景区经营管理 教学配套课件 罗颖 第十一章 旅游景区游客管理.pdfVIP

第十一章 旅游景区游客管理 学习目标  1、了解游客行为特征、分析要素以及如 何引导游客的行为；  2、掌握游客管理方法和理论；  3、应用游客引导技巧，规范游客行为以 及调节游客与其他群体的关系。 本章主要内容  第一节旅游景区内游客行为分析  第二节游客管理的方法  第三节 正确引导游客的行为  第四节 旅游景区游客管理的方法 第一节旅游景区内游客行为分析  一、旅游者的人格特征与旅游行为  （一）心理学研究中划分的几种人格类 型  1、内倾和外倾  2、男性气质和女性气质  3、内控型与外控型  4、自卑、自尊 （二）旅游应用中的人格类型 分析  根据旅游者在生活中的表现来划分：  ①神经质的旅游者  ②依赖性的旅游者  ③使人难堪的旅游者  ④正常的旅游者  2.根据旅游者的性格倾向来划分  与内倾、外倾的分类方法相近的一种分 类方法，是把人们分为心理中心的和他 人中心的两大类。  3.根据生活方式来划分  (1)喜欢安静生活的旅游者  (2)喜欢交际的旅游者  (3)对历史感兴趣的旅游者 二、旅游者的类型与旅游行为  （一）团队游客及旅游行为特征  （二）散客式自助游客及旅游行为特征 三、游客个人背景对其行为的 影响分析  （一）经济收入  （二）性别  （三）年龄  （四）受教育程度  （五）职业 第二节游客管理的方法  一、服务性管理方法  二、控制性管理方法 第三节 正确引导游客的行为  一、正确引导游客行为的意义  二、游客不文明行为产生的原因 三、正确引导游客行为的方法  （一）实物引导方法  1、建立旅游标志  2、完善各种设施  3、发放垃圾袋 (二) 组织引导方法  1、发挥导游的引导作用。  2、建立方便的反映问题的渠道，便于游 客反映问题和意见，及时消除不满情绪， 预防破坏行为的发生。  （三）示范引导方法  （四）强制引导方法  （五）教育引导方法 第四节 旅游景区游客管理的 方法  一、游客行为管理的内容和方法  (一)供给调节技术  1、运用队列管理技巧  2、实行容量弹性化  3、增加实际旅游容量  4、采取定点保护措施  5、实施定量管理技术  (二)需求管理技术  1、价格刺激  2、市场营销  3、教育和讲解 二、对游客破坏和扰乱行为的 处理  加强环境保护问题重要性的宣传，提高公众的环保意 识；  旅游研究者应重视和加强对游客不文明旅游行为的研 究，尽可能摸清其特征、发生机制和变化规律，为旅 游景区管理工作提供科学的决策依据；  景区管理部门要对游客不文明旅游行为的特征与影响 有清醒、深刻的认识，应重视对其进行引导和管理；  明确导游的环保职责；  加强对旅游景区内居民的环保教育。 复习思考题  1、什么是游客管理？  2、游客行为可以从哪几个方面来分析？  3、游客管理方法有几种？  4、正确引导游客行为的方法有哪些？  5、怎么处理游客与旅游服务及管理者之 间的关系？