汽车售后服务管理 教学配套课件 丁卓 第十四章 信 息 管 理.pdfVIP

汽车售后服务管理 第十四章 信息管理 第十四章 信息管理 1)直接用户、经销商、公司内部有关单位。 2)政府机关的经营决策部门。 3)有关交通、汽车、能源的科研部门。 4) 当地交通管理部门等。 一、信息分类及传递方式 二、信息管理 三、信息存档及处理 四、对经销商信息管理考核 1)直接用户、经销商、公司内部有关单位。 2)政府机关的经营决策部门。 3)有关交通、汽车、能源的科研部门。 4) 当地交通管理部门等。 一、信息分类及传递方式 1. 信息分类 2.传递方式 二、信息管理 1.文件、函电的管理 2.基础信息管理 1)经销商基础信息包括：财务名称、地址；中文名称、地址；邮 编；传真；24h服务电话；经理电话；经销商状态(1.新签协议；2.过 渡服务；3.开业)；现场代表；是否通过ISO 9002认证；经销商类 别；是否使用销售公司规定管理软件；EPR(R3) 系统是否联网；签 约日期；开业日期等。 2)经销商的基础信息不许任意变更，如特殊情况要进行变更必须经 现场代表签字后反馈给相应部门处理。 3.人员信息管理 4.售后服务月报管理 二、信息管理 表14-1 售后服务月报 二、信息管理 表14-1 售后服务月报 2.请经销商保管好此表,以便年底汇总使用。 5.服务营销信息管理 6.车辆信息反馈管理 二、信息管理 (1)车辆信息反馈单 售后车辆信息反馈是经销商与主机厂之间进行 技术支持、车辆信息反馈等的主要沟通渠道。 表14-2 车辆信息反馈单 (2)新产品、新项目的反馈 新产品、新项目首批投放地区的经销 二、信息管理 商应及时、准确做好售后质量信息快捷反馈工作,反馈方式为通过ER P(R3) 系统的“质量信息快速反馈单”反馈给售后服务科技术支持组。 (3)重大问题处理报告 重大问题处理完毕后，经销商应将总结报告 按时通过ERP(R3)信箱或电子邮件方式(特殊情况可以填写“重大问题 报告”以传真形式)反馈给售后服务科技术支持组。 二、信息管理 表14-3 重大、典型问题反馈报告 二、信息管理 (4)技术疑难问题的处理 经销商维修人员在解决技术疑难问题后， 应及时报告给技术经理，技术经理应对故障现象、故障分析、故障 排除及建议等内容进行整理，并以典型故障排除报告样式将信息以E RP(R3)信箱、电子邮件或传真方式反馈给技术支持组。 (5)重点跟踪信息 经销商在主机厂反馈的信息中有重点跟踪的信息 时，一定要进行认真地跟踪，并把跟踪信息的详细过程在系统中录 入。 (6)信息反馈总体要求 经销商在收到主机厂的技术支持信息后一定 要进行经销商反馈，把经销商实施情况等信息录入，以便形成信息 的闭环。 7.技术服务手册(HST)管理 二、信息管理 (1)技术服务手册下载 应由经销商的技术经理(或委托专人)及时将E RP(R3) 系统中的HST活页下载，建立文件下载记录(下载日期、下载 人、接收人) 。 (2)技术服务手册的汇总 经销商的技术经理(或技术总监)将所有下 载的技术服务手册活页汇总存放。 (3)技术服务手册的培训 技术经理在收到技术服务手册的新内容5 日内，针对技术服务手册活页中内容，对相关维修人员进行培训， 并将相关技术服务手册活页副本下发到相应维修人员手中，并做好 下发记录，10 日内，技术经理按照技术服务手册活页中内容，对相 关维修人员进行考核，做好考核记录并存档。 二、信息管理 (4)对技术服务手册的保密 技术服务手册属内部使用的保密技术信 息，禁止外传他人(技术服务手册以外的其他技术文件保密工作依照